State Street on maailmanlaajuinen rahoituspalveluyritys, joka palvelee institutionaalisia sijoittajia varainhoidon ja sijoituspalvelujen ratkaisuilla. Sen palveluihin kuuluvat varainhoito, säilytyspalvelut ja sijoitustutkimus, joita tukevat rahoituksen, finanssiteknologian ja pankkitoiminnan asiantuntemus. Yhtiö auttaa asiakkaitaan hallitsemaan monimutkaisia sijoitustoimintoja datan, analyysien ja operatiivisten valmiuksien avulla tehostaakseen toimintaa ja tukeakseen taloudellista päätöksentekoa.
Asiakaskokemuspäällikkö, varatoimitusjohtaja — State Street
Johda State Streetin PremierCTS-asiakasteknologian tukea, häiriötilanteiden hallintaa ja palvelunhallintaa. Ohjaa alueellista toimintaa ja tiimin kehitystä sekä paranna asiakastyytyväisyyttä ja edistä teknologiamuutosta.
Yhdysvallat
Kalifornia110 000 $ – 207 500 $ / vuosi
LähityöKokoaikainenJohtavaVaadittu Kieli: englantiAsiakasmenestysAsiakasmenestyspäällikköKuvaus
- Palvele PremierCTS-asiakkaita teknologiasuhdetiimin jäsenenä ja tue päivittäistä tuotantotoimintaa.
- Rakenna vahvat suhteet asiakkaiden teknologia- ja operatiivisiin sidosryhmiin.
- Tuo asiakkaan näkökulma teknologiapäätöksiin ja käytäntöihin.
- Järjestä teknologiapalvelujen katselmointeja ja hallinnoi käyttöönottoa sekä eskalointeja.
- Laadi selkeät asiakasviestit, kuten häiriöyhteenvedot, palvelukatselmoinnit ja juurisyyanalyysit.
- Muuta asiakaspalautteet, palvelumallit ja NPS-palaute mitattaviksi parannuksiksi.
- Johda alueen toimintaa kriittisissä häiriöissä, laajoissa käyttökatkoissa ja kiireellisissä asiakaseskaloinneissa.
- Koordinoi asiakasvaikutusten arvioinnit, palautumisen prioriteetit ja sidosryhmäviestintä häiriö-, teknologia- ja liiketoimintatiimien kesken.
- Hallinnoi asiakastiedotteita, tilanneraportteja, sulkemisilmoituksia ja juurisyitä koskevaa viestintää.
- Muunna merkittävät häiriöt ja toistuvat ongelmat korjaaviksi toimiksi, ehkäiseviksi kontrolleiksi ja pysyviksi vakauden parannuksiksi.
- Valvo alueen päivittäistä PremierCTS-toimintaa ja varmista palvelustandardien ja kontrollien noudattaminen.
- Suunnittele resurssit, vuoronvaihdot ja eskalointipolut jatkuvan globaalin palvelun tukemiseksi.
- Arvioi riskejä ja määritä parannusten painopisteet operatiivisten mallien ja asiakasvaikutusten perusteella.
- Johda ja kehitä alueellista PremierCTS-tiimiä tavoitteiden asettamisen, valmennuksen, seuraajasuunnittelun, ristiinkoulutuksen ja kohdennetun kehittämisen avulla.
- Sovita henkilöstö ja kapasiteetti asiakkaiden tarpeisiin, palveluriskeihin ja globaalin kattavuuden vaatimuksiin.
- Rakenna osallistava ja yhteistyöhön perustuva, asiakkaiden tarpeisiin keskittyvä kulttuuri.
- Vastaa alueellisesta palvelunhallinnasta, asiakaslupauksista, operatiivisista kontrolleista ja riskikäytännöistä.
- Aseta ja seuraa palvelutasoja, yritystason KPI-mittareita, asiakaskokemuksen mittareita ja operatiivisia suuntauksia.
- Valvo johdon tilannepäivityksiä, due diligence -arviointeja, auditointeja, asiakaskatselmointeja ja muutoksenhallintaa.
- Pidä asiakassuhteiden kirjaukset, palaute, toimenpiteet ja suorituskykymittarit täsmällisinä ja luotettavina.
- Luo yhdenmukaiset hallinta-, asiakastyö- ja raportointikäytännöt tiimien ja alueiden välille.
- Tue juurisyy- ja korjaavien toimien selvityksiä.
- Hyödynnä häiriöitä, palvelua, asiakaspalautetta ja NPS:ää koskevia malleja toistuvien ongelmien ratkaisemiseksi ja mitattavien parannusten saavuttamiseksi.
- Tee yhteistyötä teknologiatiimien kanssa ehkäisevien toimien, automaation ja pysyvän palveluvakauden parissa.
- Jaa opit, tue tiedonhallintaa ja edistä vakiomuotoisten asiakastyömateriaalien uudelleenkäyttöä.
- Johda asiakastyökalujen, kuten koontinäyttöjen, portaalien, analytiikan ja jaettujen sisältökirjastojen käyttöönottoa.
- Tee yhteistyötä teknologia-, asiakaspalvelu-, tuote-, operaatio- ja riskitoimintojen johtajien kanssa.
- Neuvo ylimpiä johtajia asiakassuhteiden tilasta, palvelutuloksista, operatiivisista riskeistä, muutoksen etenemisestä ja strategisista painopisteistä.
- Muuta muutoksen tiekartta koordinoiduiksi suunnitelmiksi, joissa on välitavoitteet, vastuuhenkilöt ja KPI-mittarit.
- Edusta aluetta globaaleissa PremierCTS- ja Technology Client Engagement -foorumeissa.
Vaatimukset
- Alempi korkeakoulututkinto tietotekniikasta, tietojenkäsittelytieteestä, liiketoiminnasta, rahoituksesta tai vastaavalta alalta.
- Vähintään 8 vuoden kasvava vastuu teknologiaoperaatioissa, asiakaspalvelussa, tuotantotuessa, häiriönhallinnassa, palvelunhallinnassa tai muutoksen läpiviennissä.
- Vähintään 3 vuoden kokemus esihenkilötyöstä, mukaan lukien valmennus, suorituksen johtaminen, osaamisen kehittäminen ja resurssisuunnittelu.
- Näyttöä asiakasrajapinnassa toimivien operatiivisten tiimien johtamisesta ja ylimmän tason sidosryhmien hallinnasta monimutkaisessa globaalissa matriisiorganisaatiossa.
- Vahva kokemus KPI-mittareiden määrittämisestä, johdon raporttien laatimisesta sekä asiakas-, palvelu- ja operatiivisen datan muuttamisesta toiminnaksi.
- Kokemusta asiakastyökalujen, koontinäyttöjen, analytiikan tai sisällönhallinnan ratkaisujen käyttöönotosta tai kehittämisestä.
- Erinomaiset kirjalliset ja suulliset viestintätaidot.
- Ylempi korkeakoulututkinto katsotaan eduksi.
- Kokemus rahoituspalveluista, markkinainfrastruktuurista, säilytyspalveluista, varainhoidosta tai vastaavalta säännellyltä toimialalta katsotaan eduksi.
- Kokemus ylimmän tason asiakassuhteiden hallinnasta ja johdon kanssa viestimisestä.
- Kokemus merkittävien häiriöiden, eskalointien ja ongelmanhallinnan johtamisesta.
- Palvelunhallinnan, operatiivisen riskienhallinnan ja kontrollien hallinnan osaaminen.
- Henkilöstöjohtamisen, valmennuksen ja organisaation osaamisen kehittämisen taito.
- Muutosten toteuttamisen ja toimintamallien käyttöönoton osaaminen.
- Asiakaspalautteen, NPS:n ja havaintoihin perustuvien parannusten tuntemus.
- KPI-mittareiden suunnittelu, data-analyysi ja johdon raportointi.
- Prosessien standardointi, asiakastyökalut ja automaatio.
- Vaikuttaminen yli toimintorajojen ja yhteistyö globaalisti.
- Hyvä harkintakyky, paineensietokyky ja tehokas toiminta epäselvissä tilanteissa.
Edut
- 401(k)-eläkesäästöohjelma työnantajan vastaavalla osuudella.
- Perushenkivakuutus.
- Sairausvakuutus.
- Hammasvakuutus.
- Näkövakuutus.
- Pitkäaikainen työkyvyttömyysvakuutus.
- Valinnaisia lisävakuutuksia.
- Palkallinen vuosiloma.
- Palkallinen sairausloma.
- Lyhytaikainen työkyvyttömyysturva.
- Vapaa läheisistä huolehtimiseen.
- Työntekijöiden tukiohjelma.
- Suoritukseen perustuva vuotuinen kannustinpalkkio.
- Tietyt veroedulliset säästöohjelmat.
- Monipuoliset kehittymismahdollisuudet.
- Joustavaa tukea työn ja muun elämän yhteensovittamiseen.
- Palkallisia vapaaehtoistyöpäiviä.
- Työntekijäverkostot.