資深業務分析師，客戶服務 – H&R Block（密蘇里州遠端）
負責 H&R Block 聯絡中心營運的分析與流程改善。透過跨職能合作，優化客服人員工作流程、支援工具、自動化及服務績效。
說明
- 推動聯絡中心營運流程改善，包括客服人員工作流程、標準作業程序（SOP）及支援工具
- 檢視績效資料，找出趨勢並提出具針對性的改善建議
- 蒐集利害關係人的需求，並記錄流程與系統需求
- 確保流程圖、標準作業程序及知識文章準確且持續更新
- 支援涉及 RPA 與 Salesforce 整合的自動化及智慧流程設計計畫
- 與公司各團隊合作，使流程符合服務標準及組織目標
- 向團隊主管及經理呈現分析結果與建議，協助決策
- 協助制定團隊作業手冊並分享經驗證的營運實務
- 追蹤實施後的流程變更，並協助評估其影響
- 掌握業界發展並推薦適用的最佳實務
職位要求
- 具備工商管理、營運管理或相關學科的學士學位，或具備同等專業經驗
- 至少五年業務分析經驗，最好具備聯絡中心或客戶服務營運經驗
- 具備出色的分析能力，能將資料轉化為實際可行的建議
- 熟悉 SLA、CpR、CES 及客服人員品質評分等服務與品質指標
- 具備 Excel、Power BI 及流程文件工具的使用經驗
- 接觸過 Salesforce、RPA 平台或知識管理系統者尤佳
- 具備持續改善的思維，並以合作方式解決問題
- 具備良好的溝通能力及利害關係人關係維護技巧
- 能在快速變動的工作環境中平衡多項優先事項
福利待遇
- 具競爭力的薪酬
- 符合資格的員工及其家屬可享有醫療與處方藥保障
- H&R Block 401(k) 退休儲蓄計畫
- 員工協助計畫
- 虛擬健身中心方案
- 員工折扣計畫
- 商務旅行意外保險
- 員工報稅服務福利
- 可能符合激勵性薪酬或短期激勵計畫的資格