H&R Block es una empresa estadounidense de servicios financieros especializada en la preparación de declaraciones de impuestos, la contabilidad y soluciones relacionadas para consumidores y pequeñas empresas. Fundada en 1955, combina oficinas fiscales minoristas, operaciones de franquicia y plataformas digitales para facilitar la presentación de impuestos y apoyar a los profesionales tributarios, además de ofrecer servicios como contabilidad y nómina para pequeñas empresas, anticipos de reembolsos y tarjetas prepagadas. Su actividad abarca los sectores financiero, de servicios para consumidores y de servicios para empresas, con equipos que respaldan tanto las experiencias presenciales como las digitales de los clientes.
Analista sénior de negocios, atención al cliente – H&R Block (remoto en Misuri)
Lidera el análisis y la mejora de procesos para las operaciones del centro de contacto de H&R Block. Mejora los flujos de trabajo de los agentes, las herramientas de soporte, la automatización y el rendimiento del servicio mediante la colaboración interfuncional.
Estados Unidos
Misuri89.800 $ – 134.700 $ / año
RemotoTiempo completoSeniorIdioma Obligatorio: inglésAnalista de negociosDescripción
- Impulsar mejoras de procesos en las operaciones del centro de contacto, incluidos los flujos de trabajo de los agentes, los procedimientos operativos estándar y las herramientas de soporte
- Revisar los datos de rendimiento para identificar tendencias y recomendar mejoras específicas
- Recopilar requisitos de las partes interesadas y documentar las necesidades de procesos y sistemas
- Mantener precisos y actualizados los mapas de procesos, los procedimientos operativos estándar y los artículos de la base de conocimientos
- Apoyar iniciativas de automatización y diseño inteligente de procesos que involucren RPA e integraciones con Salesforce
- Colaborar con equipos de toda la empresa para alinear los procesos con los estándares de servicio y los objetivos de la organización
- Presentar análisis y recomendaciones a líderes de equipo y gerentes para fundamentar la toma de decisiones
- Ayudar a desarrollar manuales operativos del equipo y compartir prácticas de operación comprobadas
- Dar seguimiento a los cambios de procesos después de su implementación y ayudar a evaluar sus efectos
- Seguir la evolución del sector y recomendar las mejores prácticas aplicables
Requisitos
- Título universitario en administración de empresas, operaciones o una disciplina relacionada, o experiencia profesional equivalente
- Al menos cinco años de experiencia en análisis de negocios, idealmente en operaciones de centros de contacto o atención al cliente
- Sólida capacidad analítica y experiencia en convertir datos en recomendaciones prácticas
- Conocimientos prácticos de indicadores de servicio y calidad, incluidos SLA, CpR, CES y Agent Quality Score
- Experiencia con Excel, Power BI y herramientas utilizadas para documentar procesos
- Se valorará la familiaridad con Salesforce, plataformas de RPA o sistemas de gestión del conocimiento
- Orientación a la mejora continua y enfoque colaborativo para resolver problemas
- Habilidades eficaces de comunicación y gestión de relaciones con las partes interesadas
- Capacidad para equilibrar prioridades contrapuestas en un entorno laboral de cambios rápidos
Beneficios
- Remuneración competitiva
- Cobertura médica y de medicamentos con receta para asociados y dependientes elegibles
- Plan de ahorro para la jubilación 401(k) de H&R Block
- Programa de asistencia al empleado
- Programas de centro virtual de acondicionamiento físico
- Programa de descuentos para asociados
- Seguro de accidentes durante viajes de negocios
- Beneficio de preparación de impuestos para asociados
- Posible elegibilidad para compensación variable o planes de incentivos a corto plazo