シニア・ビジネスアナリスト、カスタマーケア – H&R Block（ミズーリ州リモート）
H&R Blockのコンタクトセンター業務における分析とプロセス改善をリードします。部門横断的に連携し、エージェントの業務フロー、サポートツール、自動化、サービスパフォーマンスを改善します。
仕事内容
- エージェントの業務フロー、標準業務手順（SOP）、サポートツールなど、コンタクトセンター業務全体のプロセス改善を推進する
- パフォーマンスデータを確認して傾向を特定し、重点的な改善案を提案する
- ステークホルダーから要件を収集し、プロセスおよびシステムのニーズを文書化する
- プロセスマップ、SOP、ナレッジ記事を正確かつ最新の状態に保つ
- RPAやSalesforce連携を含む自動化およびインテリジェントなプロセス設計の取り組みを支援する
- 社内の各チームと連携し、プロセスをサービス基準や組織目標に適合させる
- 意思決定に役立つよう、チームリードやマネージャーに分析結果と提案を提示する
- チームのプレイブック作成を支援し、実証済みの業務プラクティスを共有する
- 導入後のプロセス変更を追跡し、その効果の評価を支援する
- 業界動向を把握し、適用可能なベストプラクティスを提案する
応募要件
- 経営学、オペレーション、または関連分野の学士号、もしくは同等の実務経験
- 少なくとも5年のビジネスアナリスト経験。コンタクトセンターまたはカスタマーケア業務の経験があれば尚可
- データを実行可能な提案に変換できる、優れた分析力
- SLA、CpR、CES、エージェント品質スコアなどのサービスおよび品質指標に関する実務知識
- Excel、Power BI、プロセス文書化ツールの使用経験
- Salesforce、RPAプラットフォーム、またはナレッジマネジメントシステムの経験があれば尚可
- 継続的改善志向と、協力して問題を解決する姿勢
- 優れたコミュニケーション能力とステークホルダーとの関係構築力
- 変化の速い職場環境で、相反する優先事項のバランスを取る能力
福利厚生
- 競争力のある報酬
- 対象となる従業員および扶養家族向けの医療・処方薬保障
- H&R Block 401(k)退職貯蓄制度
- 従業員支援プログラム
- バーチャルフィットネスセンタープログラム
- 従業員割引プログラム
- 出張中傷害保険
- 従業員向け確定申告サービス福利厚生
- インセンティブ報酬または短期インセンティブ制度の対象となる可能性