H&R Block — американська компанія, що надає фінансові послуги у сфері підготовки податкових декларацій, бухгалтерського обліку та супутніх рішень для приватних клієнтів і малого бізнесу. Заснована 1955 року, компанія поєднує роздрібні податкові офіси, франчайзингові операції та цифрові платформи, допомагаючи подавати податкові декларації й підтримуючи податкових фахівців. Серед її послуг також — бухгалтерський супровід і нарахування заробітної плати для малого бізнесу, авансові виплати податкового відшкодування та передплачені картки. Компанія працює у сферах фінансів, послуг для споживачів і послуг для бізнесу, а її команди забезпечують обслуговування клієнтів як особисто, так і онлайн.
Старший бізнес-аналітик із роботи з клієнтами — H&R Block (віддалена робота в Міссурі)
Керуйте аналітикою та вдосконаленням процесів у контакт-центрі H&R Block. Покращуйте робочі процеси агентів, інструменти підтримки, автоматизацію та якість обслуговування у взаємодії з різними підрозділами.
Опис
- Удосконалюйте процеси роботи контакт-центру, зокрема робочі процеси агентів, стандартні операційні процедури та інструменти підтримки
- Аналізуйте дані про результати роботи, виявляйте тенденції та пропонуйте цільові покращення
- Збирайте вимоги зацікавлених сторін і документуйте потреби процесів та систем
- Підтримуйте карти процесів, стандартні операційні процедури та статті бази знань в актуальному й точному стані
- Підтримуйте ініціативи з автоматизації та інтелектуального проєктування процесів із використанням RPA та інтеграцій із Salesforce
- Співпрацюйте з командами по всій компанії, щоб узгоджувати процеси зі стандартами обслуговування та організаційними цілями
- Презентуйте аналіз і рекомендації керівникам команд та менеджерам для ухвалення рішень
- Допомагайте розробляти посібники для команд і поширювати перевірені операційні практики
- Відстежуйте зміни процесів після впровадження та допомагайте оцінювати їхній вплив
- Стежте за розвитком галузі та рекомендуйте відповідні найкращі практики
Вимоги
- Ступінь бакалавра з управління бізнесом, операційної діяльності або суміжної дисципліни чи еквівалентний професійний досвід
- Щонайменше п’ять років досвіду бізнес-аналітики, бажано в контакт-центрі або в операційній діяльності з обслуговування клієнтів
- Сильні аналітичні здібності та досвід перетворення даних на практичні рекомендації
- Практичне знання показників обслуговування та якості, зокрема SLA, CpR, CES і Agent Quality Score
- Досвід роботи з Excel, Power BI та інструментами документування процесів
- Знання Salesforce, платформ RPA або систем управління знаннями буде перевагою
- Орієнтація на безперервне вдосконалення та готовність спільно розв’язувати проблеми
- Ефективні навички комунікації та взаємодії із зацікавленими сторонами
- Здатність розставляти пріоритети в динамічному робочому середовищі
Переваги
- Конкурентна компенсація
- Медичне страхування та покриття рецептурних препаратів для працівників і їхніх утриманців, які відповідають вимогам
- Пенсійний план H&R Block 401(k)
- Програма допомоги працівникам
- Віртуальні програми фітнес-центру
- Програма знижок для працівників
- Страхування від нещасних випадків під час ділових поїздок
- Пільга на підготовку податкової декларації для працівників
- Можливе право на змінну винагороду або короткострокові заохочувальні виплати