H&R Block — американская компания, предоставляющая финансовые услуги в сфере подготовки налоговых деклараций, бухгалтерского учета и сопутствующих решений для частных лиц и малого бизнеса. Основанная в 1955 году, компания объединяет розничные налоговые офисы, франчайзинговые подразделения и цифровые платформы, помогая подавать налоговые декларации и поддерживая специалистов по налогообложению. Среди ее услуг также — бухгалтерское сопровождение и расчет заработной платы для малого бизнеса, авансовые выплаты налогового возврата и предоплаченные карты. Компания работает в сферах финансов, услуг для частных клиентов и услуг для бизнеса, а ее команды обеспечивают обслуживание клиентов как лично, так и онлайн.
Старший бизнес-аналитик по работе с клиентами — H&R Block (удалённая работа в Миссури)
Руководите аналитикой и совершенствованием процессов в контакт-центре H&R Block. Улучшайте рабочие процессы агентов, инструменты поддержки, автоматизацию и качество обслуживания во взаимодействии с разными подразделениями.
Описание
- Совершенствуйте процессы работы контакт-центра, включая рабочие процессы агентов, стандартные операционные процедуры и инструменты поддержки
- Анализируйте данные о результативности, выявляйте тенденции и предлагайте целевые улучшения
- Собирайте требования заинтересованных сторон и документируйте потребности процессов и систем
- Поддерживайте карты процессов, стандартные операционные процедуры и статьи базы знаний в актуальном и точном состоянии
- Поддерживайте инициативы по автоматизации и интеллектуальному проектированию процессов с использованием RPA и интеграций с Salesforce
- Взаимодействуйте с командами по всей компании, чтобы согласовать процессы со стандартами обслуживания и организационными целями
- Представляйте анализ и рекомендации руководителям команд и менеджерам для принятия решений
- Помогайте разрабатывать руководства для команд и распространять проверенные операционные практики
- Отслеживайте изменения процессов после внедрения и помогайте оценивать их влияние
- Следите за развитием отрасли и рекомендуйте применимые передовые практики
Требования
- Степень бакалавра в области управления бизнесом, операционной деятельности или смежной дисциплины либо эквивалентный профессиональный опыт
- Не менее пяти лет опыта бизнес-аналитики, желательно в контакт-центре или операционной деятельности по работе с клиентами
- Сильные аналитические способности и опыт преобразования данных в практические рекомендации
- Практическое знание показателей обслуживания и качества, включая SLA, CpR, CES и Agent Quality Score
- Опыт работы с Excel, Power BI и инструментами документирования процессов
- Знакомство с Salesforce, платформами RPA или системами управления знаниями будет преимуществом
- Ориентация на непрерывное совершенствование и готовность к совместному решению проблем
- Эффективные навыки коммуникации и выстраивания отношений с заинтересованными сторонами
- Способность расставлять приоритеты в быстро меняющейся рабочей среде
Преимущества
- Конкурентоспособная компенсация
- Медицинское страхование и покрытие рецептурных препаратов для соответствующих требованиям сотрудников и их иждивенцев
- Пенсионный план H&R Block 401(k)
- Программа помощи сотрудникам
- Виртуальные программы фитнес-центра
- Программа скидок для сотрудников
- Страхование от несчастных случаев во время деловых поездок
- Льгота на подготовку налоговой декларации для сотрудников
- Возможное право на переменную компенсацию или краткосрочные стимулирующие выплаты