선임 비즈니스 분석가, 고객 관리 – H&R Block(미주리주 원격)
H&R Block의 컨택센터 운영을 위한 분석 및 프로세스 개선을 주도합니다. 여러 부서와 협력하여 상담원 업무 흐름, 지원 도구, 자동화 및 서비스 성과를 개선합니다.
설명
- 상담원 업무 흐름, 표준 운영 절차(SOP), 지원 도구를 포함한 컨택센터 운영 전반의 프로세스 개선을 추진합니다
- 성과 데이터를 검토하여 추세를 파악하고 목표 지향적인 개선 방안을 제안합니다
- 이해관계자의 요구사항을 수집하고 프로세스 및 시스템 요구사항을 문서화합니다
- 프로세스 맵, SOP 및 지식 문서가 정확하고 최신 상태로 유지되도록 합니다
- RPA 및 Salesforce 통합과 관련된 자동화 및 지능형 프로세스 설계 이니셔티브를 지원합니다
- 회사 전반의 팀과 협력하여 프로세스가 서비스 기준 및 조직 목표에 부합하도록 합니다
- 의사결정에 도움이 되도록 팀 리드와 관리자에게 분석 결과 및 권고안을 제시합니다
- 팀 플레이북 개발을 지원하고 검증된 운영 방식을 공유합니다
- 구현 후 프로세스 변경 사항을 추적하고 그 효과를 평가하는 데 도움을 줍니다
- 업계 동향을 파악하고 적용 가능한 모범 사례를 제안합니다
지원 자격
- 경영학, 운영 관리 또는 관련 분야의 학사 학위 또는 이에 상응하는 전문 경력
- 최소 5년의 비즈니스 분석 경력. 컨택센터 또는 고객 관리 운영 경험이 있으면 우대합니다
- 데이터를 실용적인 권고안으로 전환할 수 있는 뛰어난 분석 능력
- SLA, CpR, CES 및 상담원 품질 점수를 포함한 서비스 및 품질 지표에 대한 실무 지식
- Excel, Power BI 및 프로세스 문서화 도구 사용 경험
- Salesforce, RPA 플랫폼 또는 지식 관리 시스템 경험이 있으면 우대합니다
- 지속적인 개선을 지향하고 협력적인 방식으로 문제를 해결하는 자세
- 효과적인 의사소통 능력과 이해관계자 관계 관리 역량
- 빠르게 변화하는 업무 환경에서 여러 우선순위의 균형을 맞추는 능력
복리후생
- 경쟁력 있는 보상
- 자격을 갖춘 직원 및 부양가족을 위한 의료 및 처방약 보장
- H&R Block 401(k) 퇴직 저축 플랜
- 직원 지원 프로그램
- 가상 피트니스 센터 프로그램
- 직원 할인 프로그램
- 출장 상해 보험
- 직원 세금 신고 지원 혜택
- 인센티브 보상 또는 단기 인센티브 플랜의 대상이 될 가능성