高级业务分析师，客户服务 – H&R Block（密苏里州远程）
负责 H&R Block 联系中心运营的分析与流程改进。通过跨职能协作，优化客服人员工作流程、支持工具、自动化和服务绩效。
描述
- 推动联系中心运营流程改进，包括客服人员工作流程、标准作业程序（SOP）和支持工具
- 审查绩效数据，识别趋势并提出有针对性的改进建议
- 收集利益相关方的需求，并记录流程和系统要求
- 确保流程图、标准作业程序和知识文章准确且保持最新
- 支持涉及 RPA 和 Salesforce 集成的自动化及智能流程设计计划
- 与公司各团队合作，使流程与服务标准及组织目标保持一致
- 向团队负责人和经理展示分析结果与建议，为决策提供依据
- 协助制定团队操作手册并分享经过验证的运营实践
- 跟踪实施后的流程变更，并协助评估其影响
- 关注行业发展并推荐适用的最佳实践
任职要求
- 拥有工商管理、运营管理或相关学科的学士学位，或具备同等专业经验
- 至少五年业务分析经验，最好具备联系中心或客户服务运营经验
- 具备较强的分析能力，能够将数据转化为切实可行的建议
- 了解 SLA、CpR、CES 和客服人员质量评分等服务与质量指标
- 具备 Excel、Power BI 及流程文档工具的使用经验
- 接触过 Salesforce、RPA 平台或知识管理系统者优先
- 具备持续改进意识，并以合作方式解决问题
- 具备良好的沟通能力和利益相关方关系维护能力
- 能够在快速变化的工作环境中平衡多项优先事项
福利待遇
- 具有竞争力的薪酬
- 符合条件的员工及其家属可享受医疗和处方药保障
- H&R Block 401(k) 退休储蓄计划
- 员工援助计划
- 虚拟健身中心项目
- 员工折扣计划
- 商务旅行意外保险
- 员工报税服务福利
- 可能符合激励性薪酬或短期激励计划的资格