H&R Block est une entreprise américaine de services financiers spécialisée dans la préparation des déclarations fiscales, la comptabilité et les solutions connexes destinées aux particuliers et aux petites entreprises. Fondée en 1955, l’entreprise associe des bureaux fiscaux de proximité, des activités de franchise et des plateformes numériques pour accompagner les déclarations d’impôts et les professionnels de la fiscalité. Elle propose également des services tels que la tenue comptable et la gestion de la paie pour les petites entreprises, les avances sur remboursement et les cartes prépayées. Son activité couvre les secteurs financier, des services aux particuliers et des services aux entreprises, avec des équipes qui prennent en charge les expériences clients en personne et en ligne.
Analyste senior en gestion, service client – H&R Block (télétravail dans le Missouri)
Pilotez l’analyse et l’amélioration des processus des opérations de centre de contacts de H&R Block. Améliorez les flux de travail des agents, les outils d’assistance, l’automatisation et la performance du service grâce à une collaboration transversale.
États-Unis
Missouri89 800 $ – 134 700 $ / an
À distanceTemps pleinSeniorLangue Requise : anglaisAnalyste métierDescription
- Piloter l’amélioration des processus au sein des opérations du centre de contacts, notamment les flux de travail des agents, les procédures opératoires standard et les outils d’assistance
- Analyser les données de performance afin d’identifier les tendances et de recommander des améliorations ciblées
- Recueillir les besoins des parties prenantes et documenter les exigences liées aux processus et aux systèmes
- Maintenir à jour et exacts les cartographies de processus, les procédures opératoires standard et les articles de la base de connaissances
- Soutenir les initiatives d’automatisation et de conception intelligente des processus impliquant la RPA et les intégrations Salesforce
- Collaborer avec les équipes de l’entreprise afin d’aligner les processus sur les standards de service et les objectifs de l’organisation
- Présenter des analyses et des recommandations aux responsables d’équipe et aux managers pour éclairer les décisions
- Contribuer à l’élaboration des guides opérationnels de l’équipe et partager les pratiques de fonctionnement éprouvées
- Suivre les changements de processus après leur mise en œuvre et contribuer à évaluer leurs effets
- Suivre les évolutions du secteur et recommander les meilleures pratiques pertinentes
Exigences
- Diplôme de niveau licence en administration des entreprises, opérations ou discipline connexe, ou expérience professionnelle équivalente
- Au moins cinq ans d’expérience en analyse métier, idéalement dans les opérations de centres de contacts ou de service client
- Solides capacités d’analyse et expérience dans la transformation de données en recommandations concrètes
- Bonne connaissance des indicateurs de service et de qualité, notamment SLA, CpR, CES et Agent Quality Score
- Expérience d’Excel, de Power BI et des outils de documentation des processus
- Une expérience de Salesforce, des plateformes RPA ou des systèmes de gestion des connaissances constitue un atout
- Orientation vers l’amélioration continue et approche collaborative de la résolution des problèmes
- Excellentes aptitudes en communication et en gestion des relations avec les parties prenantes
- Capacité à gérer des priorités concurrentes dans un environnement de travail en évolution rapide
Avantages
- Rémunération compétitive
- Couverture médicale et des médicaments sur ordonnance pour les associés et les personnes à leur charge admissibles
- Plan d’épargne-retraite 401(k) de H&R Block
- Programme d’aide aux employés
- Programmes de centre de remise en forme virtuel
- Programme de réductions pour les associés
- Assurance accidents de voyage professionnel
- Avantage de préparation des déclarations fiscales pour les associés
- Admissibilité possible à une rémunération incitative ou à des plans d’intéressement à court terme