資深知識管理分析師，Empower AI（維吉尼亞州混合辦公）
負責知識策略、內容管理與虛擬助理最佳化。 Empower AI 為美國政府計畫提供 IT 轉型與客戶服務支援。
說明
- 制定並維護知識管理計畫，涵蓋策略、治理、職責、文章標準、分類架構與品質保證。
- 建立並管理可搜尋的公開自助服務知識庫與內部技術知識庫。
- 制定聊天機器人與虛擬助理的知識內容策略，運用智慧建議提高 Tier 0 工單分流率並達成年度目標。
- 指導知識管理分析師與技術撰稿人，並安排工作優先順序。
- 協調服務台、Tier II、工程及應用程式團隊提供知識內容。
- 推動知識分享，蒐集主題專家知識、最佳實務與經驗教訓。
- 設定、監控並回報知識管理指標，供客戶支援儀表板及月報使用。
- 運用資料分析改善內容，讓資訊更容易找到。
- 針對內容、自動化整合、平台改進及 CX 路線圖更新提出建議。
- 為年度 KPI/PRS 審查提供知識管理分析資料。
- 監督內容的正確性、時效性、Section 508 無障礙規範、CUI 處理及退役作業。
- 稽核知識資源，並使相關作法符合 ITIL 4 與以知識為中心的服務原則。
- 支援企業 IT 客戶支援服務，服務對象約為 13,000 名內部使用者及外部業界合作夥伴。
職位要求
- 具學士學位及至少 6 年相關經驗；或具碩士學位及 2 年相關經驗；亦可用額外 4 年相關經驗取代學位要求。
- 美國公民。
- 到職時須持有效 Secret 安全許可，且 T3/T3R 審查已獲正面裁定。
- 在企業 IT 支援組織中具至少 5 年知識管理、內容管理或 IT 服務管理經驗。
- 具備制定知識策略、治理架構、分類架構與品質保證流程的經驗。
- 具備衡量知識管理成果的經驗，包括自助服務分流率與首次聯繫解決率。
- 精通 ServiceNow Knowledge Management 等企業知識管理平台。
- 具備制定聊天機器人或虛擬助理內容策略的經驗。
- 具備帶領撰稿人與分析師，並協調各技術團隊提供知識內容的經驗。
- 具備運用使用情況、搜尋與意見回饋資料來引導內容決策及報告的經驗。
- 具備出色的寫作、編輯、簡報及利害關係人溝通能力。
- 具備 KCS v6 Practices、ITIL 4 Managing Professional 或 Certified Knowledge Manager (CKM) 認證者優先。
- 具備支援美國戰爭部、國防部或其他受合規要求規範之聯邦 IT 環境經驗者優先。
- 具備 ServiceNow Virtual Agent、Now Assist 或生成式 AI 知識功能，以及 Service Portal 知識體驗相關經驗者優先。
- 具備支援外部客戶知識庫及面向大眾的自助服務經驗者優先。
- 熟悉客戶滿意度 (CSAT)、客戶費力度 (Customer Effort Score) 與體驗級別協議者優先。
- 具備 Power BI 儀表板及 Section 508 無障礙內容標準相關經驗者優先。
福利待遇
- 符合遠端工作的資格。
- 出差比例最高為 10%。
- 為現役軍人及退伍軍人人員提供支援。
