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Empower AI
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501 – 1000 Empleados
Atención sanitariaDefensaLogística
Empower AI desarrolla soluciones de inteligencia artificial y tecnología para equipos del sector público, con especial atención a las misiones del Gobierno federal. Anteriormente conocida como NCI, la empresa aplica su experiencia en inteligencia artificial, ciberseguridad, desarrollo de software y migración a la nube para ayudar a las agencias civiles y de defensa a abordar desafíos operativos complejos, mejorar la productividad de su personal y tomar decisiones más rápidas y fundamentadas. Su trabajo abarca entornos gubernamentales relacionados con la defensa, la atención sanitaria y la logística.
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Empleos de la empresa

Analista sénior de gestión del conocimiento, Empower AI (híbrido, Virginia)

Lidera la estrategia del conocimiento, los contenidos y la optimización de agentes virtuales. Empower AI respalda la transformación de TI y la atención al cliente en programas del Gobierno de EE. UU.

USEstados UnidosVAVirginia
87.320 $ – 135.160 $ / año
HíbridoTiempo completoSeniorIdioma Obligatorio: inglésAnalista de negocios
ITSMServiceNow

Descripción

  • Crear y mantener el Plan de Gestión del Conocimiento, que abarque estrategia, gobernanza, funciones, estándares para artículos, taxonomía y control de calidad.
  • Desarrollar y gestionar bases de conocimiento técnicas, internas y públicas de autoservicio con capacidad de búsqueda.
  • Definir la estrategia de contenidos de conocimiento para chatbots y agentes virtuales, utilizando sugerencias inteligentes para aumentar la contención de tickets en el nivel 0 y cumplir los objetivos anuales.
  • Guiar y priorizar el trabajo de analistas de gestión del conocimiento y redactores técnicos.
  • Coordinar las contribuciones de conocimiento del centro de asistencia, el nivel II y los equipos de ingeniería y aplicaciones.
  • Fomentar el intercambio de conocimiento y recopilar conocimientos especializados, buenas prácticas y lecciones aprendidas.
  • Definir, supervisar y comunicar métricas de gestión del conocimiento para los paneles de atención al cliente y los informes mensuales.
  • Analizar datos para mejorar los contenidos y facilitar la búsqueda de información.
  • Recomendar contenidos, integraciones de automatización, mejoras de plataforma y actualizaciones de la hoja de ruta de experiencia del cliente (CX).
  • Proporcionar análisis de gestión del conocimiento para la revisión anual de KPI/PRS.
  • Supervisar la precisión y vigencia de los contenidos, la accesibilidad conforme a la Sección 508, el manejo de información CUI y el retiro de contenidos.
  • Auditar los recursos de conocimiento y armonizar las prácticas con ITIL 4 y los principios del servicio centrado en el conocimiento (KCS).
  • Respaldar servicios empresariales de atención al cliente de TI para unos 13.000 usuarios internos y socios externos del sector.

Requisitos

  • Título universitario y al menos 6 años de experiencia relacionada; como alternativa, maestría con 2 años de experiencia relacionada, o 4 años adicionales de experiencia relacionada en lugar del título.
  • Ciudadanía estadounidense.
  • Autorización de seguridad Secret vigente, con adjudicación favorable en T3/T3R, requerida desde el inicio.
  • Al menos 5 años de experiencia en gestión del conocimiento, gestión de contenidos o gestión de servicios de TI en una organización empresarial de soporte de TI.
  • Experiencia desarrollando estrategias de conocimiento, marcos de gobernanza, taxonomías y procesos de control de calidad.
  • Experiencia midiendo resultados de gestión del conocimiento, incluida la contención mediante autoservicio y la resolución en el primer contacto.
  • Dominio de una plataforma empresarial de gestión del conocimiento, como ServiceNow Knowledge Management.
  • Experiencia definiendo estrategias de contenidos para chatbots o agentes virtuales.
  • Experiencia dirigiendo a redactores y analistas, y coordinando contribuciones de conocimiento entre equipos técnicos.
  • Experiencia utilizando datos de uso, búsquedas y comentarios para orientar decisiones sobre contenidos e informes.
  • Sólidas habilidades de redacción, edición, presentación y comunicación con partes interesadas.
  • Se valorará la certificación KCS v6 Practices, ITIL 4 Managing Professional o Certified Knowledge Manager (CKM).
  • Se valorará la experiencia prestando apoyo al Department of War, al DoD u otros entornos federales de TI sujetos a requisitos de cumplimiento.
  • Se valorará la experiencia con ServiceNow Virtual Agent, Now Assist o capacidades de conocimiento mediante IA generativa, y con experiencias de conocimiento en Service Portal.
  • Se valorará la experiencia respaldando bases de conocimiento para clientes externos y servicios de autoservicio de acceso público.
  • Se valorará el conocimiento de CSAT, Customer Effort Score y acuerdos de nivel de experiencia.
  • Se valorará la experiencia con paneles de Power BI y estándares de contenido accesible de la Sección 508.

Beneficios

  • Elegible para trabajar de forma remota.
  • Viajes de hasta el 10 %.
  • Apoyo para empleados en servicio activo y veteranos.

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