수석 지식 관리 분석가, Empower AI(버지니아주 하이브리드 근무)
지식 전략과 콘텐츠를 이끌고 가상 에이전트를 최적화합니다. Empower AI는 미국 정부 프로그램의 IT 혁신과 고객 서비스를 지원합니다.
설명
- 전략, 거버넌스, 역할, 문서 표준, 분류 체계 및 품질 보증을 포함하는 지식 관리 계획을 수립하고 유지합니다.
- 검색 가능한 공개 셀프 서비스 지식 기반과 내부 기술 지식 기반을 구축하고 관리합니다.
- 챗봇과 가상 에이전트의 지식 콘텐츠 전략을 수립하고, 지능형 제안을 활용해 Tier 0 티켓 전환율을 높이며 연간 목표를 달성합니다.
- 지식 관리 분석가와 기술 문서 작성자를 지도하고 우선순위를 정합니다.
- 서비스 데스크, Tier II, 엔지니어링 및 애플리케이션 팀의 지식 기여를 조정합니다.
- 지식 공유를 촉진하고 주제별 전문 지식, 모범 사례 및 교훈을 수집합니다.
- 지식 관리 지표를 설정, 모니터링, 보고하여 고객 지원 대시보드와 월간 보고서에 반영합니다.
- 데이터 분석을 활용해 콘텐츠를 개선하고 정보를 더 쉽게 찾도록 합니다.
- 콘텐츠, 자동화 통합, 플랫폼 개선 및 CX 로드맵 업데이트를 제안합니다.
- 연례 KPI/PRS 검토를 위한 지식 관리 분석 자료를 제공합니다.
- 콘텐츠의 정확성, 최신성, Section 508 접근성, CUI 처리 및 폐기를 감독합니다.
- 지식 자료를 감사하고 ITIL 4 및 Knowledge-Centered Service 원칙에 맞게 업무 관행을 조정합니다.
- 약 13,000명의 내부 사용자와 외부 업계 파트너를 대상으로 하는 엔터프라이즈 IT 고객 지원 서비스를 지원합니다.
지원 자격
- 학사 학위와 관련 경력 6년 이상, 또는 석사 학위와 관련 경력 2년, 또는 학위 대신 추가 관련 경력 4년을 보유해야 합니다.
- 미국 시민이어야 합니다.
- 입사 시 유효한 Secret 보안 인가가 필요하며 T3/T3R 심사에서 승인 판정을 받아야 합니다.
- 엔터프라이즈 IT 지원 조직에서 지식 관리, 콘텐츠 관리 또는 IT 서비스 관리 경력 5년 이상이 필요합니다.
- 지식 전략, 거버넌스 프레임워크, 분류 체계 및 품질 보증 프로세스 개발 경험이 필요합니다.
- 셀프 서비스 전환율과 최초 문의 해결률을 포함해 지식 관리 성과를 측정한 경험이 필요합니다.
- ServiceNow Knowledge Management와 같은 엔터프라이즈 지식 관리 플랫폼에 대한 전문성이 필요합니다.
- 챗봇 또는 가상 에이전트 콘텐츠 전략 수립 경험이 필요합니다.
- 작성자와 분석가를 이끌고 기술 팀 간 지식 기여를 조정한 경험이 필요합니다.
- 사용량, 검색 및 피드백 데이터를 콘텐츠 의사 결정과 보고에 활용한 경험이 필요합니다.
- 뛰어난 글쓰기, 편집, 발표 및 이해관계자 소통 능력이 필요합니다.
- KCS v6 Practices, ITIL 4 Managing Professional 또는 Certified Knowledge Manager (CKM) 자격 보유자를 우대합니다.
- 미국 전쟁부, 국방부 또는 기타 규정 준수가 요구되는 연방 IT 환경 지원 경험자를 우대합니다.
- ServiceNow Virtual Agent, Now Assist 또는 생성형 AI 지식 기능, Service Portal 지식 경험 관련 경력자를 우대합니다.
- 외부 고객 지식 기반 및 대외 공개 셀프 서비스 지원 경험자를 우대합니다.
- CSAT, Customer Effort Score 및 경험 수준 계약에 익숙한 지원자를 우대합니다.
- Power BI 대시보드 및 Section 508 접근성 콘텐츠 표준 관련 경험자를 우대합니다.
복리후생
- 원격 근무 대상입니다.
- 출장은 최대 10%입니다.
- 현역 군인 및 재향 군인 직원을 지원합니다.
