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Empower AI
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501 – 1.000 Mitarbeitende
GesundheitswesenLogistikVerteidigung
Empower AI entwickelt Lösungen im Bereich künstliche Intelligenz und Technologie für Teams im öffentlichen Sektor mit Schwerpunkt auf Aufgaben der US-Bundesregierung. Das ehemals als NCI bekannte Unternehmen verbindet seine Expertise in künstlicher Intelligenz, Cybersicherheit, Softwareentwicklung und Cloud-Migration, um zivile und militärische Behörden bei der Bewältigung komplexer betrieblicher Herausforderungen, der Steigerung der Produktivität ihrer Mitarbeitenden sowie schnelleren und fundierteren Entscheidungen zu unterstützen. Die Arbeit umfasst staatliche Einsatzbereiche wie Verteidigung, Gesundheitswesen und Logistik.
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Senior Analyst Wissensmanagement, Empower AI (hybrid, Virginia)

Verantworten Sie Wissensstrategie, Inhalte und die Optimierung virtueller Agenten. Empower AI unterstützt die IT-Transformation und den Kundenservice für US-Regierungsprogramme.

USVereinigte StaatenVAVirginia
87.320 $ – 135.160 $ / Jahr
HybridVollzeitSeniorErforderliche Sprache: EnglischBusiness-Analyst
ITSMServiceNow

Beschreibung

  • Erstellen und pflegen Sie den Wissensmanagementplan mit Strategie, Governance, Rollen, Artikelstandards, Taxonomie und Qualitätssicherung.
  • Bauen und verwalten Sie durchsuchbare Wissensdatenbanken für den öffentlichen Self-Service und interne technische Inhalte.
  • Legen Sie die Inhaltsstrategie für Chatbots und virtuelle Agenten fest und nutzen Sie intelligente Vorschläge, um die Ticketvermeidung auf Tier 0 zu steigern und Jahresziele zu erreichen.
  • Leiten Sie Wissensmanagement-Analysten und technische Redakteure an und setzen Sie Prioritäten.
  • Koordinieren Sie Wissensbeiträge von Service Desk, Tier II sowie Engineering- und Anwendungsteams.
  • Fördern Sie den Wissensaustausch und erfassen Sie Fachwissen, bewährte Verfahren und Erkenntnisse aus vergangenen Projekten.
  • Legen Sie Kennzahlen für das Wissensmanagement fest, überwachen und berichten Sie diese für Kundensupport-Dashboards und Monatsberichte.
  • Nutzen Sie Datenanalysen, um Inhalte zu verbessern und Informationen leichter auffindbar zu machen.
  • Empfehlen Sie Inhalte, Automatisierungsintegrationen, Plattformverbesserungen und Aktualisierungen der CX-Roadmap.
  • Stellen Sie Analysen zum Wissensmanagement für die jährliche KPI/PRS-Prüfung bereit.
  • Überwachen Sie die Genauigkeit und Aktualität von Inhalten, die Barrierefreiheit gemäß Section 508, den Umgang mit CUI und die Ausmusterung veralteter Inhalte.
  • Prüfen Sie Wissensressourcen und richten Sie Verfahren an ITIL 4 und den Prinzipien des Knowledge-Centered Service aus.
  • Unterstützen Sie unternehmensweite IT-Kundensupportleistungen für rund 13.000 interne Nutzer und externe Branchenpartner.

Anforderungen

  • Bachelorabschluss und mindestens 6 Jahre einschlägige Berufserfahrung; alternativ ein Masterabschluss mit 2 Jahren einschlägiger Berufserfahrung oder 4 zusätzliche Jahre einschlägiger Berufserfahrung anstelle eines Abschlusses.
  • US-Staatsbürgerschaft.
  • Zu Arbeitsbeginn ist eine aktive Secret-Sicherheitsfreigabe erforderlich, deren Prüfung auf T3/T3R positiv abgeschlossen wurde.
  • Mindestens 5 Jahre Berufserfahrung in Wissensmanagement, Content Management oder IT-Service-Management in einer Organisation für unternehmensweiten IT-Support.
  • Erfahrung mit der Entwicklung von Wissensstrategien, Governance-Rahmenwerken, Taxonomien und Qualitätssicherungsprozessen.
  • Erfahrung mit der Messung von Ergebnissen im Wissensmanagement, einschließlich Self-Service-Ticketvermeidung und Erstlösungsquote.
  • Fundierte Kenntnisse einer unternehmensweiten Wissensmanagementplattform wie ServiceNow Knowledge Management.
  • Erfahrung mit der Festlegung von Inhaltsstrategien für Chatbots oder virtuelle Agenten.
  • Erfahrung in der Leitung von Redakteuren und Analysten sowie der Koordination von Wissensbeiträgen über technische Teams hinweg.
  • Erfahrung mit der Nutzung von Nutzungs-, Such- und Feedbackdaten für Inhaltsentscheidungen und Berichte.
  • Sehr gute Fähigkeiten im Schreiben, Redigieren und Präsentieren sowie in der Kommunikation mit Stakeholdern.
  • Zertifizierung KCS v6 Practices, ITIL 4 Managing Professional oder Certified Knowledge Manager (CKM) bevorzugt.
  • Erfahrung mit dem Department of War, dem DoD oder anderen complianceorientierten IT-Umgebungen des Bundes bevorzugt.
  • Erfahrung mit ServiceNow Virtual Agent, Now Assist oder generativen KI-Funktionen für Wissen sowie Wissensangeboten im Service Portal bevorzugt.
  • Erfahrung mit externen Kundenwissensdatenbanken und öffentlichem Self-Service bevorzugt.
  • Kenntnisse von CSAT, Customer Effort Score und Experience Level Agreements bevorzugt.
  • Erfahrung mit Power-BI-Dashboards und barrierefreien Inhaltsstandards gemäß Section 508 bevorzugt.

Zusatzleistungen

  • Remote-Arbeit ist möglich.
  • Reiseanteil von bis zu 10 %.
  • Unterstützung für aktive Militärangehörige und Veteranen.

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