シニアナレッジマネジメントアナリスト、Empower AI（バージニア州・ハイブリッド勤務）
ナレッジ戦略、コンテンツ、バーチャルエージェントの最適化を主導します。 Empower AI は米国政府プログラムの IT 変革とカスタマーサービスを支援します。
仕事内容
- 戦略、ガバナンス、役割、記事標準、タクソノミー、品質保証を含むナレッジ管理計画を策定し、維持する。
- 検索可能な一般向けセルフサービス知識ベースと社内技術知識ベースを構築、管理する。
- チャットボットとバーチャルエージェントの知識コンテンツ戦略を策定し、インテリジェントな提案を活用して Tier 0 のチケット削減率を高め、年間目標を達成する。
- ナレッジマネジメントアナリストとテクニカルライターを指導し、優先順位を設定する。
- サービスデスク、Tier II、エンジニアリング、アプリケーション各チームからのナレッジ提供を調整する。
- ナレッジ共有を促進し、分野の専門知識、ベストプラクティス、教訓を蓄積する。
- ナレッジ管理指標を設定、監視、報告し、カスタマーサポートのダッシュボードと月次レポートに反映する。
- データ分析を活用してコンテンツを改善し、情報を見つけやすくする。
- コンテンツ、自動化の連携、プラットフォームの改善、CX ロードマップの更新を提案する。
- 年次 KPI/PRS レビュー向けにナレッジ管理の分析情報を提供する。
- コンテンツの正確性、最新性、Section 508 のアクセシビリティ、CUI の取り扱い、廃止を監督する。
- ナレッジリソースを監査し、ITIL 4 および Knowledge-Centered Service の原則に沿った実務を徹底する。
- 約 13,000 人の社内ユーザーと外部業界パートナーを対象とする企業 IT カスタマーサポートサービスを支援する。
応募要件
- 学士号と関連分野での実務経験 6 年以上、または修士号と関連実務経験 2 年、あるいは学位の代わりに関連実務経験を 4 年追加で有すること。
- 米国市民であること。
- 入社時に有効な Secret クリアランスを保有し、T3/T3R の審査で承認されていること。
- 企業 IT サポート組織でナレッジ管理、コンテンツ管理、または IT サービス管理の経験が 5 年以上あること。
- ナレッジ戦略、ガバナンスフレームワーク、タクソノミー、品質保証プロセスの策定経験。
- セルフサービスによるチケット削減率や初回対応解決率など、ナレッジ管理の成果を測定した経験。
- ServiceNow Knowledge Management などの企業向けナレッジ管理プラットフォームに関する専門知識。
- チャットボットまたはバーチャルエージェントのコンテンツ戦略を策定した経験。
- ライターやアナリストを率い、技術チーム間のナレッジ提供を調整した経験。
- 利用状況、検索、フィードバックのデータをコンテンツの意思決定や報告に活用した経験。
- 優れた文章作成、編集、プレゼンテーション、ステークホルダーとのコミュニケーション能力。
- KCS v6 Practices、ITIL 4 Managing Professional、または Certified Knowledge Manager (CKM) の資格があれば尚可。
- 米国戦争省、国防総省、またはその他のコンプライアンス要件が厳しい連邦 IT 環境での支援経験があれば尚可。
- ServiceNow Virtual Agent、Now Assist、生成 AI のナレッジ機能、および Service Portal のナレッジ体験に関する経験があれば尚可。
- 外部顧客向け知識ベースや一般向けセルフサービスの支援経験があれば尚可。
- CSAT、Customer Effort Score、Experience Level Agreement に関する知識があれば尚可。
- Power BI ダッシュボードおよび Section 508 準拠のアクセシブルなコンテンツ標準に関する経験があれば尚可。
福利厚生
- リモート勤務の対象。
- 出張は最大 10%。
- 現役軍人および退役軍人の従業員を支援。
