高级知识管理分析师，赋能人工智能（弗吉尼亚州混合办公）
负责知识战略、内容管理和虚拟助手优化。 Empower AI 为美国政府项目提供 IT 转型和客户服务支持。
描述
- 制定并维护知识管理计划，涵盖战略、治理、职责、知识文章标准、分类体系和质量保障。
- 建立并管理可搜索的公共自助服务知识库和内部技术知识库。
- 制定聊天机器人和虚拟助手的知识内容策略，通过智能建议提高 Tier 0 工单分流率并达成年度目标。
- 指导知识管理分析师和技术文案人员，并确定工作优先级。
- 协调服务台、Tier II、工程和应用团队提供知识内容。
- 推动知识共享，收集主题专家知识、最佳实践和经验教训。
- 设定、监控并报告知识管理指标，用于客户支持仪表板和月度报告。
- 利用数据分析改进内容，让信息更易于查找。
- 就内容、自动化集成、平台改进和 CX 路线图更新提出建议。
- 为年度 KPI/PRS 评审提供知识管理分析数据。
- 监督内容的准确性、时效性、Section 508 无障碍合规性、CUI 处理和退役管理。
- 审计知识资源，并使相关实践符合 ITIL 4 和以知识为中心的服务原则。
- 支持企业 IT 客户支持服务，服务对象约有 13,000 名内部用户和外部行业合作伙伴。
任职要求
- 拥有学士学位及至少 6 年相关经验；或拥有硕士学位及 2 年相关经验；也可用额外 4 年相关经验替代学位要求。
- 美国公民。
- 入职时须持有效 Secret 安全许可，且 T3/T3R 审查已获有利裁定。
- 在企业 IT 支持组织中拥有至少 5 年知识管理、内容管理或 IT 服务管理经验。
- 具备制定知识战略、治理框架、分类体系和质量保障流程的经验。
- 具备衡量知识管理成效的经验，包括自助服务分流率和首次联系解决率。
- 精通 ServiceNow Knowledge Management 等企业知识管理平台。
- 具备制定聊天机器人或虚拟助手内容策略的经验。
- 具备带领文案人员和分析师，并协调各技术团队知识贡献的经验。
- 具备运用使用情况、搜索和反馈数据指导内容决策与报告的经验。
- 具备出色的写作、编辑、演示和利益相关方沟通能力。
- 优先考虑持有 KCS v6 Practices、ITIL 4 Managing Professional 或 Certified Knowledge Manager (CKM) 认证者。
- 优先考虑有支持美国战争部、国防部或其他受合规要求约束的联邦 IT 环境经验者。
- 优先考虑具备 ServiceNow Virtual Agent、Now Assist 或生成式 AI 知识功能，以及 Service Portal 知识体验相关经验者。
- 优先考虑有支持外部客户知识库和面向公众的自助服务经验者。
- 优先考虑熟悉客户满意度 (CSAT)、客户费力度 (Customer Effort Score) 和体验级别协议者。
- 优先考虑具备 Power BI 仪表板和 Section 508 无障碍内容标准相关经验者。
福利待遇
- 符合远程办公条件。
- 出差比例最高为 10%。
- 为现役军人和退伍军人员工提供支持。
