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Empower AI
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501 – 1 000 Employés
DéfenseLogistiqueSoins de santé
Empower AI développe des solutions d’intelligence artificielle et de technologie pour les équipes du secteur public, en mettant l’accent sur les missions du gouvernement fédéral. Anciennement connue sous le nom de NCI, l’entreprise met son expertise en intelligence artificielle, en cybersécurité, en développement logiciel et en migration vers le cloud au service des agences civiles et de défense afin de les aider à relever des défis opérationnels complexes, à améliorer la productivité de leurs effectifs et à prendre des décisions plus rapides et mieux éclairées. Son activité s’étend à des environnements gouvernementaux liés à la défense, à la santé et à la logistique.
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Offres de l’entreprise

Analyste senior en gestion des connaissances, Empower AI (hybride, Virginie)

Pilotez la stratégie de gestion des connaissances, les contenus et l’optimisation des agents virtuels. Empower AI accompagne la transformation informatique et le service client de programmes du gouvernement des États-Unis.

USÉtats-UnisVAVirginie
87 320 $ – 135 160 $ / an
HybrideTemps pleinSeniorLangue Requise : anglaisAnalyste métier
ITSMServiceNow

Description

  • Créer et tenir à jour le plan de gestion des connaissances, qui couvre la stratégie, la gouvernance, les rôles, les normes des articles, la taxonomie et l’assurance qualité.
  • Créer et gérer des bases de connaissances techniques internes et publiques en libre-service, consultables par recherche.
  • Définir la stratégie de contenu des chatbots et des agents virtuels, en utilisant des suggestions intelligentes pour augmenter le détournement des tickets de niveau 0 et atteindre les objectifs annuels.
  • Encadrer et hiérarchiser le travail des analystes en gestion des connaissances et des rédacteurs techniques.
  • Coordonner les contributions du centre de services, du niveau II et des équipes d’ingénierie et d’applications.
  • Favoriser le partage des connaissances et recueillir l’expertise métier, les bonnes pratiques et les enseignements tirés.
  • Définir, suivre et communiquer les indicateurs de gestion des connaissances pour les tableaux de bord du service client et les rapports mensuels.
  • Analyser les données pour améliorer les contenus et faciliter la recherche d’informations.
  • Recommander des contenus, des intégrations d’automatisation, des améliorations de plateforme et des mises à jour de la feuille de route CX.
  • Fournir des analyses de gestion des connaissances pour l’examen annuel KPI/PRS.
  • Superviser l’exactitude et l’actualité des contenus, leur accessibilité conformément à la Section 508, le traitement des informations CUI et le retrait des contenus.
  • Auditer les ressources de connaissance et aligner les pratiques sur ITIL 4 et les principes du Knowledge-Centered Service (KCS).
  • Soutenir les services informatiques d’assistance à la clientèle de l’entreprise pour environ 13 000 utilisateurs internes et partenaires externes du secteur.

Exigences

  • Diplôme de licence et au moins 6 ans d’expérience pertinente ; à défaut, master avec 2 ans d’expérience pertinente, ou 4 années supplémentaires d’expérience pertinente en remplacement du diplôme.
  • Citoyenneté américaine.
  • Habilitation de sécurité Secret active, avec décision favorable au niveau T3/T3R, requise dès la prise de poste.
  • Au moins 5 ans d’expérience en gestion des connaissances, gestion de contenu ou gestion des services informatiques au sein d’une organisation de support informatique d’entreprise.
  • Expérience dans l’élaboration de stratégies de connaissance, de cadres de gouvernance, de taxonomies et de processus d’assurance qualité.
  • Expérience dans la mesure des résultats de la gestion des connaissances, notamment le détournement vers le libre-service et la résolution au premier contact.
  • Maîtrise d’une plateforme de gestion des connaissances d’entreprise telle que ServiceNow Knowledge Management.
  • Expérience dans la définition de stratégies de contenu pour des chatbots ou des agents virtuels.
  • Expérience dans la direction de rédacteurs et d’analystes, ainsi que dans la coordination des contributions de connaissance entre équipes techniques.
  • Expérience de l’utilisation des données d’usage, de recherche et de retour d’expérience pour orienter les décisions relatives aux contenus et les rapports.
  • Excellentes compétences en rédaction, révision, présentation et communication avec les parties prenantes.
  • La certification KCS v6 Practices, ITIL 4 Managing Professional ou Certified Knowledge Manager (CKM) est souhaitée.
  • Une expérience auprès du Department of War, du DoD ou d’autres environnements informatiques fédéraux soumis à des exigences de conformité est souhaitée.
  • Une expérience de ServiceNow Virtual Agent, Now Assist ou des fonctionnalités de connaissance fondées sur l’IA générative, ainsi que des expériences de connaissance dans Service Portal, est souhaitée.
  • Une expérience du support de bases de connaissances destinées à des clients externes et de services de libre-service accessibles au public est souhaitée.
  • Une connaissance de CSAT, du Customer Effort Score et des accords sur le niveau d’expérience est souhaitée.
  • Une expérience des tableaux de bord Power BI et des normes d’accessibilité des contenus de la Section 508 est souhaitée.

Avantages

  • Éligibilité au télétravail.
  • Déplacements pouvant atteindre 10 %.
  • Soutien aux employés en service actif et aux anciens combattants.

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