客戶成功管理經理（遠端，加拿大）
領導 BlueCat 的共享客戶成功團隊，打造可擴展的客戶價值管理方式。 推動共享客戶組合的留存、續約與業務拓展。
說明
- 指導並培育 4 至 7 位客戶成功經理，共同服務一組共享客戶。
- 平衡工作量、佇列涵蓋範圍和團隊產能。
- 檢視客戶組合健康狀況、續約、風險和團隊績效。
- 協助客戶成功經理迅速掌握客戶需求、進行聚焦對談並有效創造價值。
- 招募、培訓並培育客戶成功人才。
- 透過一致的執行方案落實客戶價值框架。
- 協調客戶生命週期涵蓋、到職確認、採用情況檢視和續約前檢查。
- 設定適用於整體客戶組合的價值里程碑和成果衡量指標。
- 追蹤客戶組合健康狀況，將團隊心力集中於優先客戶。
- 負責留存成果、續約準備和早期風險辨識。
- 與續約和業務銷售主管合作制定續約計畫並推薦拓展機會。
- 制定團隊例行作業、涵蓋規則、回應目標、升級路徑和交接程序。
- 確保紀錄完整，並維護客戶成功系統和 CRM 系統的正確性。
- 運用涵蓋率、回應、採用情況、健康評分、續約和拓展 ARR 等指標改善成果。
- 尋找可提升團隊產能的自動化和流程改善機會。
- 與支援、產品、專業服務、續約和業務銷售團隊協作，改善客戶體驗。
- 向高階主管回報反覆出現的風險、採用障礙和產品意見趨勢。
- 協助規劃更廣泛的客戶成功組織策略。
職位要求
- 至少五年 B2B SaaS 經驗。
- 至少三年客戶成功或客戶管理經驗。
- 至少兩年管理或領導客戶成功團隊的經驗。
- 具備共享式、池化式或規模化客戶涵蓋經驗，或有能力建立此類模式。
- 深入了解續約策略、留存管理以及大型客戶組合的風險辨識。
- 能夠制定並持續改善可重複執行的方案、作業手冊和營運標準。
- 能透過系統和資料管理工作，而非仰賴個別客戶關係。
- 具備出色的分析能力，能將客戶組合訊號轉化為明確的團隊優先事項。
- 領導風格重視透明度、責任感和高標準。
福利待遇
- 醫療、牙科和視力保險。
- 享有稅務優惠的健康儲蓄帳戶和彈性支出帳戶。
- 年度生活風格支出帳戶。
- 提供公司配比提撥的 401(k) 計畫。
- 帶薪育嬰假。
- 特休、個人假和健康休假日。
- 年度學習與發展預算。
- 符合公司年度獎金計畫的參與資格。
- 實踐平等就業機會、包容與多元化承諾。
