客户成功管理经理（远程，加拿大）
领导 BlueCat 的共享客户成功团队，打造可规模化的客户价值管理方式。 推动共享客户组合的留存、续约与业务拓展。
描述
- 指导并培养 4 至 7 名客户成功经理，共同服务一组共享客户。
- 平衡工作量、队列覆盖和团队产能。
- 审查客户组合健康状况、续约、风险和团队表现。
- 帮助客户成功经理快速了解客户需求、开展重点沟通并高效交付价值。
- 招聘、培训并培养客户成功人才。
- 通过一致的行动方案落实客户价值框架。
- 协调客户生命周期覆盖、入职确认、采用情况评审和续约前检查。
- 设定适用于整个客户组合的价值里程碑和成果衡量指标。
- 跟踪客户组合健康状况，将团队精力集中于优先客户。
- 负责留存成效、续约准备工作和早期风险识别。
- 与续约和销售负责人合作制定续约计划并推荐拓展机会。
- 制定团队例行机制、覆盖规则、响应目标、升级路径和交接流程。
- 确保记录完整，并维护客户成功系统和 CRM 系统的准确性。
- 运用覆盖率、响应、采用情况、健康评分、续约和拓展 ARR 等指标改善成效。
- 寻找能够提升团队产能的自动化和流程改进机会。
- 与支持、产品、专业服务、续约和销售团队协作，改善客户体验。
- 向高级管理层反馈反复出现的风险、采用障碍和产品反馈趋势。
- 协助规划更广泛的客户成功组织战略。
任职要求
- 至少五年 B2B SaaS 经验。
- 至少三年客户成功或客户管理经验。
- 至少两年管理或领导客户成功团队的经验。
- 具备共享式、池化式或规模化客户覆盖经验，或有能力建立此类模式。
- 深入了解续约策略、留存管理以及大型客户组合的风险识别。
- 能够制定并持续改进可重复执行的行动方案、操作手册和运营标准。
- 能够通过系统和数据管理工作，而非依赖单个客户关系。
- 具备出色的分析能力，能够将客户组合信号转化为明确的团队优先事项。
- 领导风格注重透明度、责任担当和高标准。
福利待遇
- 医疗、牙科和视力保险。
- 享有税收优惠的健康储蓄账户和灵活支出账户。
- 年度生活方式支出账户。
- 提供公司配比缴款的 401(k) 计划。
- 带薪育儿假。
- 年假、个人假和健康休假日。
- 年度学习与发展预算。
- 符合公司年度奖金计划的参与资格。
- 践行平等就业机会、包容与多元化承诺。
