カスタマーサクセス管理マネージャー（カナダ、リモート）
BlueCatの共有型カスタマーサクセスチームを率い、拡張性のある顧客価値提供の仕組みを築きます。 共有顧客ポートフォリオ全体で、顧客維持、更新、拡大を推進します。
仕事内容
- 共有顧客ポートフォリオを担当する4～7名のカスタマーサクセスマネージャーを指導、育成します。
- 業務量、キューの対応範囲、チームのキャパシティを調整します。
- ポートフォリオの健全性、契約更新、リスク、チームのパフォーマンスを確認します。
- CSMが顧客ニーズを迅速に把握し、焦点を絞った対話を行い、効率的に価値を提供できるよう支援します。
- カスタマーサクセス人材を採用、受け入れ、育成します。
- 一貫した施策を通じて、顧客価値フレームワークを実践します。
- ライフサイクル全体の対応、オンボーディング確認、利用状況レビュー、更新前チェックを調整します。
- ポートフォリオ全体の価値達成マイルストーンと成果指標を設定します。
- ポートフォリオの健全性を追跡し、優先アカウントにチームの取り組みを集中させます。
- 顧客維持の成果、更新準備、早期のリスク特定を主導します。
- 更新計画や拡大機会の紹介について、更新担当および営業の責任者と連携します。
- チームの定例運用、対応範囲のルール、応答目標、エスカレーション経路、引き継ぎ手順を定めます。
- 記録を漏れなく保ち、カスタマーサクセスおよびCRMシステムの正確性を維持します。
- 対応範囲、応答、利用状況、ヘルススコア、更新、拡大ARRの指標を活用して成果を改善します。
- チームの対応力を高める自動化やプロセス変更を見つけます。
- サポート、製品、プロフェッショナルサービス、更新担当、営業と連携し、顧客体験を改善します。
- 繰り返し発生するリスク、利用上の障壁、製品フィードバックの傾向を上級管理職に共有します。
- カスタマーサクセス組織全体の戦略立案を支援します。
応募要件
- B2B SaaSで5年以上の経験。
- カスタマーサクセスまたはアカウント管理で3年以上の経験。
- カスタマーサクセスチームの管理またはリード経験が2年以上。
- 共有型、プール型、または大規模な顧客対応の経験、もしくはそのモデルを構築できる能力。
- 更新戦略、顧客維持管理、大規模ポートフォリオ全体のリスク特定に関する深い知識。
- 再現可能な施策、プレイブック、運用基準を作成し、改善した実績。
- 個々の顧客との関係に依存せず、システムとデータを通じて管理する能力。
- 高い分析力を持ち、ポートフォリオの兆候をチームの具体的な優先事項に変換できること。
- 透明性、説明責任、高い基準を重視するリーダーシップ。
福利厚生
- 医療、歯科、眼科の保険。
- 税制優遇のある医療貯蓄口座およびフレキシブル支出口座。
- 年間ライフスタイル支出アカウント。
- 会社のマッチング拠出がある401(k)プラン。
- 有給育児休暇。
- 休暇、個人休暇、ウェルネス休暇。
- 年間の学習・能力開発予算。
- 会社の年間賞与プログラムの対象となる資格。
- 機会均等、インクルージョン、多様性への取り組み。
