二級技術支援專員 - 巴黎混合辦公
負責 CarCutter 策略性美國汽車客戶的二級技術支援。診斷 SaaS 問題、引導客戶解決問題,並與產品、工程團隊及外部技術合作夥伴協調修復。
說明
- 擔任策略性美國客戶的主要二級技術支援聯絡人
- 調查並解決由一級支援升級而來的複雜技術問題
- 評估每位客戶的環境、業務影響及期望結果
- 透過電子郵件、電話和視訊溝通為客戶提供支援
- 以清楚、及時的調查進度更新讓客戶掌握情況
- 負責跟進問題,直到解決或制定可執行的下一步計畫
- 將技術概念轉化為清楚易懂的客戶指引
- 詳細重現、調查並記錄技術問題
- 判定產品、設定、整合及第三方問題的根本原因
- 與客戶、DMS 和網站供應商、產品團隊、工程團隊及其他合作夥伴協調修復、替代方案和升級事項
- 即時更新支援文件,追蹤重複發生的問題,並改善知識庫和流程
- 向一級支援團隊傳授技術專長和疑難排解知識
- 與客戶成功團隊和 CSM 合作,協調優先事項並設定預期
- 與產品和工程團隊合作調查錯誤、排列問題優先順序並組織修復
- 與客戶的技術及營運團隊協調調查和部署
職位要求
- 具備技術支援、應用程式支援、實施支援或類似 SaaS 職位的相關經驗
- 具備支援美國市場客戶的背景
- 具備出色的疑難排解和分析性問題解決能力
- 具有將技術問題從初步診斷推進至解決的經驗
- 具備出色的美式英語書面和口語溝通能力
- 能夠讓技術和非技術受眾理解複雜的技術主題
- 具備與跨時區國際團隊合作的經驗
- 能夠直接與外部技術供應商合作並協調多個利害關係人
- 具備高度責任感、組織能力和後續跟進能力
- 具備 Zendesk、HubSpot 或類似支援及 CRM 工具經驗者佳
- 具備 DMS 平台、汽車網站、經銷商技術或汽車軟體經驗者佳
- 熟悉 API、網頁整合、資料流程、瀏覽器偵錯、日誌或基礎 SQL 者佳
- 具備支援美國汽車客戶或經銷商集團經驗者佳
- 熟悉支援營運、事件管理和面向客戶的技術文件者佳
- 工作地點為巴黎辦公室
- 能夠在巴黎時間中午 12:00 至晚上 8:00 工作
- 能夠因應優先事件或客戶需求偶爾彈性調整工作時間
福利待遇
- 每週一天遠端工作
- 35 小時工作制合約
- 有機會協助建立和完善二級技術支援職能
- 職責範圍廣泛,並擁有高度自主負責空間
- 有機會為持續成長的國際支援組織制定流程、工具和標準
