二级技术支持专员 - 巴黎混合办公
负责 CarCutter 战略性美国汽车客户的二级技术支持。诊断 SaaS 问题，引导客户解决问题，并与产品、工程团队及外部技术合作伙伴协调修复。
描述
- 作为战略性美国客户的主要二级技术支持联系人
- 调查并解决从一级支持升级而来的复杂技术问题
- 评估每位客户的环境、业务影响和期望结果
- 通过电子邮件、电话和视频沟通为客户提供支持
- 以清晰、及时的调查进展更新让客户及时了解情况
- 负责跟进问题，直至解决或制定可执行的下一步计划
- 将技术概念转化为清晰易懂的客户指导
- 详细复现、调查并记录技术问题
- 确定产品、配置、集成及第三方问题的根本原因
- 与客户、DMS 和网站供应商、产品团队、工程团队及其他合作伙伴协调修复、解决方案和升级事项
- 及时更新支持文档，跟踪重复出现的问题，并改进知识库和流程
- 向一级支持团队传授技术专长和故障排查知识
- 与客户成功团队和 CSM 合作，协调优先事项并设定预期
- 与产品和工程团队合作调查缺陷、确定问题优先级并组织修复
- 与客户的技术和运营团队协调调查及部署
任职要求
- 拥有技术支持、应用支持、实施支持或类似 SaaS 岗位的相关经验
- 具有支持美国市场客户的背景
- 具备出色的故障排查和分析性问题解决能力
- 有将技术问题从初步诊断推进至解决的经验
- 具备出色的美式英语书面和口头沟通能力
- 能够让技术和非技术受众理解复杂的技术主题
- 有与跨时区国际团队合作的经验
- 能够直接与外部技术供应商合作并协调多个利益相关方
- 具备强烈的责任感、组织能力和执行跟进能力
- 有 Zendesk、HubSpot 或类似支持及 CRM 工具经验者优先
- 有 DMS 平台、汽车网站、经销商技术或汽车软件经验者优先
- 熟悉 API、Web 集成、数据流、浏览器调试、日志或基础 SQL 者优先
- 有支持美国汽车客户或经销商集团的经验者优先
- 熟悉支持运营、事件管理和面向客户的技术文档者优先
- 工作地点为巴黎办公室
- 能够在巴黎时间中午 12:00 至晚上 8:00 工作
- 能够根据优先级事件或客户需求偶尔灵活调整工作时间
福利待遇
- 每周一天远程办公
- 35 小时工作制合同
- 有机会参与构建和完善二级技术支持职能
- 职责范围广泛，并拥有较大的自主负责空间
- 有机会为不断壮大的国际支持组织制定流程、工具和标准