双语客户支持技术员——伦敦混合办公
以英语和魁北克法语为 YOVU Office Phone 客户提供电话、SaaS 及 VoIP 相关问题支持。该职位结合技术排障、法语文档编写、客户入职和持续客户支持。
描述
- 通过电话、电子邮件和工单渠道，以英语和魁北克法语提供及时、专业的客户支持。
- 建立稳固的客户关系，同时清晰了解每位客户的需求。
- 通过有针对性的提问和调查识别问题，并制定合适的解决方案。
- 用清晰、实用的语言解释技术概念。
- 负责跟进客户问题直至解决，并及时更新处理进展。
- 将知识库文章、设置说明、常见问题、培训材料及其他客户文档翻译成魁北克法语。
- 随着产品、流程和服务变化，维护双语文档。
- 熟悉 YOVU 的 VoIP 平台、产品、系统及常见客户配置。
- 排查网络、硬件、连接、工作流程和集成问题。
- 协助客户处理 Applied Epic、Salesforce 和 Microsoft Teams 集成。
- 在 Confluence 中记录解决方案和运营经验。
- 监控系统警报，并参与轮值的非工作时间值班安排。
- 协助开展法语客户入职、培训、工作流程配置、技术指导和实施排障。
- 跟踪重复出现的客户问题，记录缺陷和功能缺口，并提出产品改进建议。
- 作为双语客户支持和技术资源，与客户入职团队协作。
- 为产品、文档和客户体验的持续改进作出贡献。
任职要求
- 必须能以英语和魁北克法语进行专业的口头和书面交流。
- 候选人需在选拔过程中完成法语语言评估。
- 必须高度重视客户服务。
- 需要具备出色的沟通能力，以及建立客户关系和信任的能力。
- 需要具备较强的问题解决能力、坚持不懈的态度和执行到底的能力。
- 应具备好奇心，并能够学习不熟悉的技术、系统和流程。
- 能够将复杂信息转化为清晰、易懂的说明。
- 翻译或准备面向客户的材料时，需要注重细节。
- 能够独立工作，并知道何时协作、升级问题或寻求帮助。
- 对自己的工作负责，并将承诺落实到完成。
- 具备技术支持、IT、网络、硬件、SaaS 平台或业务系统经验者优先。
- 乐于探索技术、提出问题、研究解决方案并理解系统之间的关系。
- 具备 IT、计算机科学、商业、传播或相关专业的高等教育背景者优先；同等实践经验也会被考虑。
- 具备客户支持、技术支持、服务台、SaaS、电信、B2B 服务或客户入职背景者优先，但非必需。
- 熟悉 Applied Epic 或 Salesforce 者优先。
- 具备 Microsoft Teams 及其他 Microsoft 产品经验者优先。
- 具备网络、云通信、VoIP 或硬件配置知识者优先。
- 具备英法双语商业或技术材料翻译经验者优先。
- 具备在 Confluence 中记录流程或解决方案的经验者优先。
- 了解 SOC 2 和 PIPEDA 者优先。
- 了解魁北克法语语言及隐私义务（包括第 25 号法案）者优先。
- 特别优秀的候选人可能获准在加拿大境内任何地点完全远程工作。
- 需要全职工作，时间为周一至周五东部时间上午 8:30 至下午 5:00。
- 该职位包含轮值的非工作时间值班安排，每月不超过一周。
福利待遇
- 健康福利在入职三个月后开始提供。
- 工作满一年后可享受 RRSP 配比。
- 员工可以参加团队社交活动。
- 公司承担远程员工约每季度一次前往伦敦办公室时的差旅和住宿费用。
- 远程员工约每季度前往伦敦办公室，参加规划、培训和团队活动。
- 选拔过程中可应要求提供无障碍便利。