高级客户经理：续约与业务拓展
负责 Clearwave 患者互动平台的续约、谈判与业务拓展。建立高管关系，推动医疗机构客户实现商业成果。
描述
- 管理所负责客户组合的完整续约周期，从提前 90 天规划到签署完成
- 发起、主导并完成续约谈判
- 谈判价格、合同条款和多年期协议
- 与财务和法务协调折扣审批及非标准条款
- 记录客户流失和降级销售结果，并与客户成功团队对应人员主导复盘
- 确保 CRM 中的续约预测准确，包括风险和信心等级
- 推动增购和交叉销售机会完成
- 跟进客户成功团队识别出的 CRM 增购信号
- 主导 ECI 评估和决策
- 通过 Platinum、Voice AI、多产品和多年期机会推动业务拓展
- 与销售领导合作分析客户空白领域并确定拓展优先级
- 管理与 C-suite 利益相关者及经济决策人的关系
- 主导高管引荐和高管业务评审
- 组织高管业务评审，并完成由此产生的商业行动
- 在客户流失风险较高时开展商业挽留讨论
- 处理涉及 C-suite 利益相关者或 CEO 的升级事项
- 主导 Platinum 和 Voice AI 部署中的客户指导与升级处理
- 获取客户推荐语、案例研究和联合演讲机会
- 提名客户参与顾问委员会、客户推荐电话和联合营销
- 管理新客户从销售团队向客户成功团队的交接
- 主导战略性和商业性的客户现场拜访
- 向产品、市场营销和高管领导分享结构化一线洞察
- 与客户成功经理密切合作，开展客户情报收集、客户健康度管理、高管业务评审准备和流失应对
- 向产品团队反馈具有重要商业价值的产品路线图意见和功能需求
- 与财务和法务协调审批、定价例外及非标准条款
- 向客户管理副总裁及领导团队汇报客户组合进展、风险和续约预测
任职要求
- 具备 3–7 年客户管理、以商业成果为重点的客户成功，或其他承担营收责任的客户岗位经验
- 有负责续约并实现 GRR 或净收入留存率目标的业绩记录
- 有与中型市场或企业客户谈判复杂合同的经验
- 能够自如地与副总裁级及 C-suite 利益相关者沟通，并主导以结果为导向的业务讨论
- 具备良好的商业判断力，能够发现机会、构建商业论证并达成交易
- 能够出差，出差比例最高可达 25%
- 具备 SaaS、医疗 IT，或收入周期与诊所管理技术经验者优先
- 具备 GRR 和 NRR 作为商业绩效指标的工作知识者优先
- 具备 CRM 系统经验，尤其是 Salesforce 经验者优先
- 具备主导或参与高管业务评审经验者优先
- 以客户价值、风险和收入影响为核心运用商业视角
- 与高管利益相关者建立值得信赖且有实质内容的关系
- 清晰维护客户管理与客户成功之间的职责边界
- 以有组织且积极主动的方式管理客户业务组合
- 跨团队协作
- 在充满挑战的续约和客户流失讨论中保持韧性
福利待遇
- 出差机会最高可达 25%
- 有机会制定工作手册、流程和工具
- 与客户成功、销售、产品、财务和市场营销团队开展跨职能协作