Guesty phát triển nền tảng công nghệ tích hợp tất cả trong một dành cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lưu trú. Phần mềm của công ty kết hợp các công cụ hỗ trợ đội ngũ lưu trú quản lý hoạt động hằng ngày, tự động hóa những công việc lặp đi lặp lại, nâng cao hiệu quả và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách. Với đội ngũ kỹ thuật chuyên trách cùng nền tảng chuyên môn sâu về lĩnh vực lưu trú, Guesty tập trung hỗ trợ các doanh nghiệp tinh gọn hoạt động và phát triển.
Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng Cấp cao - Làm việc từ xa tại Colombia
Dẫn dắt đội ngũ chăm sóc khách hàng toàn cầu tại Guesty, nền tảng vận hành lưu trú tích hợp tất cả trong một. Phụ trách duy trì khách hàng, bán thêm, tăng trưởng tài khoản và các chương trình chăm sóc có khả năng mở rộng cho khách hàng SMB trên khắp châu Mỹ.
Mô tả
- Dẫn dắt và phát triển đội ngũ Customer Success Manager toàn cầu theo các mục tiêu hiệu suất
- Thực hiện đánh giá định kỳ và liên tục huấn luyện, phản hồi
- Sử dụng dữ liệu và xu hướng khách hàng để phát hiện các cải tiến quy trình và cơ hội chiến lược
- Trình bày các cập nhật về hiệu suất đội ngũ và tình hình danh mục khách hàng với lãnh đạo cấp cao
- Xử lý các trường hợp khách hàng leo thang phức tạp đồng thời củng cố quan hệ với các tài khoản chủ chốt
- Phối hợp với bộ phận Vận hành, Kinh doanh và Tiếp nhận khách hàng để tháo gỡ các trở ngại của đội ngũ
- Xây dựng quy trình vận hành có khả năng mở rộng và số hóa hành trình khách hàng
- Huấn luyện Customer Success Manager dẫn dắt các cuộc trao đổi chiến lược với khách hàng
- Tăng tỷ lệ duy trì, hoạt động bán thêm và tăng trưởng tài khoản trong phân khúc SMB tại châu Mỹ
- Nâng cao tiêu chuẩn của đội ngũ thông qua việc thực thi chất lượng cao, cải tiến chủ động và hợp tác hiệu quả
Yêu cầu
- Có kinh nghiệm quản lý ít nhất năm CSM trong môi trường B2B SaaS quốc tế
- Có thành tích rõ ràng trong việc chốt các giao dịch bán thêm khi quản lý danh mục lớn các tài khoản B2B SaaS
- Kỹ năng giao tiếp, quan hệ giữa người với người và tư duy chiến lược tốt, cùng khả năng gắn kết kế hoạch chăm sóc khách hàng với mục tiêu kinh doanh giữa các nền văn hóa và múi giờ
- Có khả năng xử lý các tình huống khách hàng phức tạp và hạ nhiệt những tương tác khó khăn
- Thành thạo các công cụ CRM, Chăm sóc khách hàng và phân tích kinh doanh; ưu tiên mạnh ứng viên có kinh nghiệm với Salesforce
- Ưu tiên hiểu biết về thị trường SMB và những thách thức đặc thù của thị trường này
- Kinh nghiệm trong ngành cho thuê ngắn hạn là một lợi thế đáng kể