OpenAI là một công ty nghiên cứu và công nghệ về trí tuệ nhân tạo, phát triển các hệ thống AI tiên tiến với trọng tâm là tính an toàn và hoạt động phát triển có trách nhiệm. Các sản phẩm của công ty bao gồm ChatGPT, hỗ trợ những công việc hằng ngày và các nhiệm vụ chuyên môn phức tạp, cùng nền tảng API cho phép doanh nghiệp và nhà phát triển tích hợp các mô hình AI vào ứng dụng của riêng mình. Hoạt động trong các lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, SaaS và công nghệ doanh nghiệp, OpenAI kết hợp nghiên cứu, phát triển sản phẩm với những nỗ lực cải thiện cách các hệ thống AI được quản trị và sử dụng.
Kỹ sư hỗ trợ chuyên trách - Làm việc kết hợp tại London
Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho các khách hàng chiến lược của OpenAI bằng cách chẩn đoán sự cố về sản phẩm AI, API, tích hợp và hạ tầng. Dẫn dắt ứng phó sự cố, nâng cao độ tin cậy và phát triển công cụ cùng hoạt động tự động hóa hỗ trợ có khả năng mở rộng.
Mô tả
- Chẩn đoán các vấn đề kỹ thuật phức tạp cho khách hàng Premium Support, bao gồm lỗi API, sự cố tích hợp, lỗi xác thực, hành vi sản phẩm bất ngờ, suy giảm hiệu năng và sự cố trong môi trường production.
- Phân tích nhật ký và hành vi hệ thống, tái hiện lỗi, kiểm chứng các giả thuyết và thu hẹp những miền có khả năng gây lỗi.
- Xác định nguyên nhân gốc rễ hoặc cung cấp cho Engineering các giả thuyết có cơ sở cùng bằng chứng để điều tra.
- Đóng vai trò chuyên gia kỹ thuật đáng tin cậy, đầu mối xử lý escalations và tuyến hỗ trợ dự phòng cho các khách hàng chiến lược.
- Quản lý phản hồi dành riêng cho từng khách hàng đối với các sự cố có ảnh hưởng lớn, từ đánh giá mức độ nghiêm trọng đến giảm thiểu, xử lý và theo dõi sau sự cố.
- Điều phối các nhóm ứng phó liên chức năng và duy trì trao đổi chủ động với đội ngũ kỹ thuật khách hàng, các bên liên quan trong kinh doanh, lãnh đạo cấp cao và đối tác nội bộ.
- Ghi nhận kiến trúc, tích hợp, phụ thuộc, khối lượng công việc quan trọng và các ràng buộc vận hành của khách hàng.
- Phối hợp với các nhóm Go-to-Market và Technical Success về ưu tiên khối lượng công việc cũng như hoạt động trao đổi với khách hàng.
- Đại diện cho Support Engineering trong các cuộc họp với khách hàng, bao gồm QBR, tập trung vào tình trạng kỹ thuật, rủi ro, trở ngại và các bước tiếp theo.
- Theo dõi các tích hợp và xu hướng hỗ trợ khách hàng để phát hiện rủi ro mới nổi, lỗi lặp lại và khoảng trống về mức độ sẵn sàng.
- Xây dựng runbook riêng cho từng tài khoản, xác minh đường dẫn escalation, điều phối mức độ sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp khả năng giám sát nâng cao cho các đợt ra mắt, di chuyển, tăng lưu lượng và sự kiện kinh doanh.
- Dẫn dắt hoặc hỗ trợ đánh giá sự cố và postmortem, đồng thời theo dõi các hành động khắc phục.
- Chuyển các thách thức lặp lại của khách hàng thành phản hồi dựa trên bằng chứng cho Product và Engineering.
- Xây dựng các cải tiến có khả năng mở rộng, bao gồm tài liệu xử lý sự cố, giám sát, công cụ nội bộ, quy trình hỗ trợ và tự động hóa sử dụng AI.
- Góp phần phát triển mô hình vận hành, tiêu chuẩn kỹ thuật và công cụ của Premium Support khi chức năng toàn cầu này mở rộng.
Yêu cầu
- Có kinh nghiệm đáng kể trong Support Engineering, Solutions Engineering, Solutions Architecture hoặc vai trò khác liên quan đến việc trực tiếp chẩn đoán các vấn đề production phức tạp.
- Có năng lực xử lý sự cố chuyên sâu trên API, hệ thống phân tán, hạ tầng đám mây và các tích hợp doanh nghiệp.
- Có kinh nghiệm làm việc với nhật ký, chỉ số, trace, yêu cầu API, quy trình xác thực và mã hoặc cấu hình do khách hàng cung cấp.
- Có kinh nghiệm dẫn dắt hoặc hỗ trợ trọng tâm cho các sự cố ảnh hưởng đến khách hàng, bao gồm đánh giá mức độ nghiêm trọng, điều phối kỹ thuật, trao đổi với các bên liên quan, phân tích nguyên nhân gốc rễ và theo dõi sau sự cố.
- Có khả năng viết mã hoặc script để tái hiện vấn đề, truy vấn hệ thống, tự động hóa các tác vụ lặp lại và cải thiện công cụ nội bộ.
- Có kinh nghiệm với Python, JavaScript hoặc ngôn ngữ lập trình tương đương là một lợi thế.
- Có khả năng giải thích rõ ràng các vấn đề kỹ thuật phức tạp cho kỹ sư, đội ngũ kỹ thuật khách hàng, các bên liên quan trong kinh doanh và lãnh đạo cấp cao.
- Có khả năng xây dựng quan hệ tin cậy với khách hàng và đối tác liên chức năng, đồng thời duy trì ranh giới trách nhiệm rõ ràng và có khả năng mở rộng.
- Có khả năng nhận diện xu hướng, cải thiện hệ thống và ngăn ngừa các vấn đề lặp lại.
- Có khả năng làm việc hiệu quả trong môi trường chưa rõ ràng và học hỏi khi cần.
- Khiêm tốn, hợp tác, đặt tinh thần đồng đội lên hàng đầu, có phán đoán tốt và mong muốn mạnh mẽ được hỗ trợ khách hàng cùng đồng nghiệp.
- Quan tâm đến việc sử dụng các sản phẩm, agent và năng lực AI mới nổi của OpenAI để chuyển đổi hoạt động hỗ trợ kỹ thuật.
- Có khả năng làm việc tại văn phòng London ba ngày mỗi tuần.
- Có giấy phép làm việc tại quốc gia nơi vị trí này đặt trụ sở.
Phúc lợi
- Hỗ trợ nhập cư và bảo trợ visa có thể được cung cấp cho nhân viên mới tùy theo hoàn cảnh cá nhân.
- Có hỗ trợ hợp lý dành cho ứng viên khuyết tật.
- Chính sách quyền riêng tư toàn cầu dành cho ứng viên.
- Cơ hội việc làm bình đẳng.