Daimler Truck North America phát triển và cung cấp các phương tiện, công nghệ và dịch vụ cho ngành vận tải thương mại. Danh mục sản phẩm của công ty bao gồm xe tải hạng trung và hạng nặng, xe buýt trường học, khung gầm cùng các giải pháp vận tải liên quan đến Freightliner, Western Star và Thomas Built Buses. Công ty kết hợp năng lực chuyên môn về kỹ thuật, sản xuất, tiếp thị và dịch vụ, tập trung thúc đẩy đổi mới và phát triển bền vững trong các lĩnh vực logistics, ô tô và vận tải.
Giám sát Dịch vụ Khách hàng, Daimler Truck North America
Dẫn dắt các nhóm dịch vụ khách hàng và xử lý khoản nợ quá hạn sớm tại Daimler Financial Services Mexico, giám sát hiệu suất, tuân thủ, xử lý vụ việc chuyển cấp và cải tiến hoạt động.
Mô tả
- Dẫn dắt và phát triển các nhóm Dịch vụ Khách hàng và khoản nợ quá hạn từ 0 đến 15 ngày.
- Giám sát tuyển dụng, hội nhập, đào tạo, thiết lập kỳ vọng, theo dõi chất lượng, chấm công, đánh giá hiệu suất và trách nhiệm giải trình.
- Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, hỗ trợ thanh toán, xử lý nợ quá hạn sớm và xử lý cuộc gọi của nhân viên.
- Quản lý hoạt động dịch vụ và xử lý nợ quá hạn sớm hằng ngày để đạt mục tiêu về dịch vụ, chất lượng, năng suất và thu hồi nợ.
- Theo dõi số lượng cuộc gọi, mức dịch vụ, thời gian chờ, tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc gọi, mức độ tuân thủ lịch làm việc, tỷ lệ liên hệ, cam kết thanh toán, tỷ lệ thực hiện đúng cam kết và tỷ lệ đưa khoản nợ về trạng thái bình thường.
- Giải quyết vấn đề của khách hàng được chuyển cấp, phân công khối lượng công việc, tháo gỡ trở ngại trong hoạt động, đồng thời bảo đảm theo dõi kịp thời và ghi chép tài khoản chính xác.
- Xây dựng và triển khai kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngăn tài khoản quá hạn quá 15 ngày.
- Cải thiện nhân sự, lịch làm việc, định tuyến cuộc gọi, chiến dịch gọi ra, quy trình làm việc và thứ tự ưu tiên tài khoản.
- Sử dụng phản hồi của khách hàng, kết quả kiểm tra chất lượng và xu hướng hiệu suất để xác định nguyên nhân gốc rễ và cải thiện quy trình.
- Bảo đảm tuân thủ chính sách, quy trình, quy định, tiêu chuẩn chất lượng và các phương thức đối xử với khách hàng đã được phê duyệt.
- Đánh giá hiệu quả kiểm soát, xác định rủi ro vận hành và rủi ro nợ quá hạn, hoàn tất các đợt rà soát bắt buộc và thực hiện biện pháp khắc phục.
- Chuẩn bị và xác minh báo cáo hiệu suất hằng ngày, hằng tuần và hằng tháng.
- Chuyển cấp các vấn đề đáng kể liên quan đến khách hàng, tài khoản, hệ thống, tuân thủ, nhân sự và hiệu suất.
- Cập nhật cho lãnh đạo về xu hướng, nguyên nhân gốc rễ, rủi ro, kế hoạch thu hồi và các quyết định đang chờ xử lý.
Yêu cầu
- Có ít nhất 2–4 năm kinh nghiệm ở vị trí giám sát hoặc trưởng nhóm trong môi trường dịch vụ nội bộ hoặc vận hành có nhịp độ nhanh.
- Có thành tích rõ ràng trong việc đạt mục tiêu, cải tiến quy trình và phát triển các nhóm có hiệu suất cao.
- Thành thạo Microsoft Office, bao gồm Excel, PowerPoint và Outlook.
- Biết sử dụng Power BI là một lợi thế.
- Có kỹ năng phân tích và tư duy chiến lược tốt.
- Có khả năng tạo động lực, hướng dẫn và yêu cầu các thành viên trong nhóm chịu trách nhiệm, đồng thời duy trì môi trường làm việc hỗ trợ lẫn nhau.
- Có khả năng diễn giải dữ liệu, nhận biết xu hướng và sử dụng chỉ số để định hướng giải pháp.
- Giao tiếp rõ ràng, súc tích với các bên liên quan ở mọi cấp.
- Có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt.
- Có khả năng quản lý các ưu tiên cạnh tranh, thích ứng với thay đổi và phân bổ khối lượng công việc của nhóm hiệu quả.
- Trình độ tiếng Anh từ C1 trở lên.
- Có bằng cử nhân Quản trị Kinh doanh, Quản lý Vận hành hoặc lĩnh vực liên quan, hoặc có kinh nghiệm thực tế tương đương.
Phúc lợi
- Văn hóa doanh nghiệp đa dạng và hòa nhập.
- Cơ hội bình đẳng.
- Môi trường hỗ trợ để nhân viên có thể đóng góp đầy đủ năng lực.