Daimler Truck North America розробляє та постачає транспортні засоби, технології й послуги для індустрії комерційних перевезень. До портфеля компанії входять середньотоннажні та великовантажні автомобілі, шкільні автобуси, шасі й пов’язані з ними транспортні рішення брендів Freightliner, Western Star і Thomas Built Buses. Компанія поєднує експертизу в інженерних розробках, виробництві, маркетингу та сервісному обслуговуванні, зосереджуючись на розвитку інновацій і сталого розвитку у сферах логістики, автомобілебудування та транспорту.
Керівник служби підтримки клієнтів, Daimler Truck North America
Керівництво командами клієнтського сервісу та роботи з ранньою прострочкою в Daimler Financial Services Mexico. Контроль результатів, дотримання вимог, ескалацій і вдосконалення операційної діяльності.
Опис
- Керувати командами клієнтського сервісу та роботи з простроченням від 0 до 15 днів і розвивати їх.
- Відповідати за наймання, адаптацію, навчання, визначення очікувань, моніторинг якості, відвідуваність, оцінювання результатів і підзвітність.
- Розвивати навички працівників у сфері обслуговування клієнтів, підтримки з питань платежів, врегулювання ранньої прострочки та ведення дзвінків.
- Керувати щоденною роботою клієнтського сервісу й команд із ранньої прострочки, забезпечуючи досягнення цільових показників обслуговування, якості, продуктивності та повернення заборгованості.
- Відстежувати обсяг дзвінків, рівень обслуговування, час очікування, частку втрачених дзвінків, дотримання графіка, частоту контактів, обіцянки сплатити, виконання обіцянок і частку погашеної заборгованості.
- Вирішувати складні звернення клієнтів, розподіляти навантаження, усувати операційні перешкоди та забезпечувати своєчасний зворотний зв’язок і точність записів за рахунками.
- Розробляти й виконувати плани з покращення клієнтського досвіду та запобігання простроченню за рахунками понад 15 днів.
- Удосконалювати планування чисельності працівників і графіків, маршрутизацію дзвінків, вихідні кампанії, робочі процеси та пріоритизацію рахунків.
- Використовувати відгуки клієнтів, результати перевірок якості й динаміку показників для виявлення першопричин проблем і вдосконалення процесів.
- Забезпечувати дотримання політик, процедур, нормативних вимог, стандартів якості та затверджених правил взаємодії з клієнтами.
- Оцінювати ефективність засобів контролю, виявляти операційні ризики й ризики прострочки, проводити обов’язкові перевірки та вживати коригувальних заходів.
- Готувати й перевіряти щоденні, щотижневі та щомісячні звіти про результати роботи.
- Ескалювати суттєві питання, пов’язані з клієнтами, рахунками, системами, дотриманням вимог, укомплектованістю штату та результатами роботи.
- Інформувати керівництво про тенденції, першопричини, ризики, плани повернення заборгованості та питання, що очікують на рішення.
Вимоги
- Щонайменше 2–4 роки досвіду на керівній посаді або позиції тімліда в динамічному внутрішньому сервісному чи операційному середовищі.
- Підтверджений досвід досягнення цільових показників, удосконалення процесів і розвитку високоефективних команд.
- Впевнене володіння Microsoft Office, зокрема Excel, PowerPoint і Outlook.
- Знання Power BI буде перевагою.
- Розвинене аналітичне та стратегічне мислення.
- Уміння мотивувати й наставляти працівників, вимагати від них відповідальності та підтримувати сприятливу робочу атмосферу.
- Уміння інтерпретувати дані, помічати тенденції та використовувати показники для пошуку рішень.
- Чітка й лаконічна комунікація із зацікавленими сторонами на всіх рівнях.
- Навички розв’язання проблем.
- Уміння визначати пріоритети, адаптуватися до змін та ефективно розподіляти навантаження команди.
- Знання англійської мови на рівні C1 або вище.
- Ступінь бакалавра з ділового адміністрування, управління операційною діяльністю чи суміжної галузі або підтверджений еквівалентний досвід.
Переваги
- Різноманітна та інклюзивна корпоративна культура.
- Рівні можливості.
- Підтримувальне середовище, у якому працівники можуть зробити повноцінний внесок.