A Daimler Truck North America desenvolve e fornece veículos, tecnologias e serviços para a indústria de transporte comercial. Seu portfólio inclui caminhões médios e pesados, ônibus escolares, chassis e soluções de transporte relacionadas às marcas Freightliner, Western Star e Thomas Built Buses. A empresa reúne conhecimentos especializados em engenharia, fabricação, marketing e serviços, com foco em promover a inovação e a sustentabilidade nos setores de logística, automotivo e transporte.
Supervisor de atendimento ao cliente, Daimler Truck North America
Lidera as equipes de atendimento ao cliente e de contas com até 15 dias de atraso na Daimler Financial Services Mexico, supervisionando desempenho, conformidade, escalonamentos e melhorias operacionais.
Descrição
- Lidera e desenvolve as equipes de Atendimento ao Cliente e de contas com atraso de 0 a 15 dias.
- Supervisiona contratação, integração, treinamento, expectativas, monitoramento de qualidade, assiduidade, avaliações de desempenho e responsabilização.
- Aprimora as habilidades dos agentes em atendimento ao cliente, suporte a pagamentos, resolução de atrasos iniciais e condução de chamadas.
- Gerencia as operações diárias de atendimento e de contas com atraso inicial para cumprir metas de serviço, qualidade, produtividade e recuperação.
- Acompanha volumes de chamadas, níveis de serviço, tempos de espera, abandono de chamadas, cumprimento de escalas, taxas de contato, compromissos de pagamento, promessas cumpridas e taxas de regularização.
- Resolve casos escalonados de clientes, distribui cargas de trabalho, remove obstáculos operacionais e garante acompanhamento ágil e registros precisos das contas.
- Cria e executa planos para melhorar a experiência do cliente e evitar que as contas ultrapassem 15 dias de atraso.
- Aprimora o dimensionamento da equipe, as escalas, o roteamento de chamadas, as campanhas ativas, os fluxos de trabalho e a priorização de contas.
- Usa o feedback dos clientes, os resultados de qualidade e as tendências de desempenho para identificar causas-raiz e melhorar processos.
- Garante a conformidade com políticas, procedimentos, regulamentações, padrões de qualidade e práticas aprovadas de atendimento ao cliente.
- Avalia a eficácia dos controles, identifica riscos operacionais e de inadimplência, conclui as análises necessárias e aplica ações corretivas.
- Prepara e verifica relatórios diários, semanais e mensais de desempenho.
- Escalona questões relevantes relacionadas a clientes, contas, sistemas, conformidade, equipe e desempenho.
- Atualiza as lideranças sobre tendências, causas-raiz, riscos, planos de recuperação e decisões pendentes.
Requisitos
- Pelo menos 2–4 anos em função de supervisão ou liderança de equipe em ambiente interno de serviços ou operações dinâmico.
- Histórico comprovado de cumprimento de metas, melhoria de processos e desenvolvimento de equipes de alto desempenho.
- Conhecimento de Microsoft Office, incluindo Excel, PowerPoint e Outlook.
- Conhecimento de Power BI é um diferencial.
- Fortes habilidades analíticas e de pensamento estratégico.
- Capacidade de motivar, orientar e cobrar responsabilidade dos membros da equipe, mantendo um ambiente de trabalho acolhedor.
- Capacidade de interpretar dados, identificar tendências e usar métricas para orientar soluções.
- Comunicação clara e concisa com partes interessadas de todos os níveis.
- Fortes habilidades de resolução de problemas.
- Capacidade de gerenciar prioridades concorrentes, adaptar-se a mudanças e equilibrar as cargas de trabalho da equipe com eficácia.
- Inglês no nível C1 ou superior.
- Bacharelado em Administração de Empresas, Gestão de Operações ou área relacionada, ou experiência comprovada equivalente.
Benefícios
- Uma cultura corporativa diversa e inclusiva.
- Igualdade de oportunidades.
- Um ambiente acolhedor no qual os funcionários podem contribuir plenamente.