Daimler Truck North Americaは、商用輸送業界向けに車両、技術、サービスを開発・提供しています。製品ポートフォリオには、中型・大型トラック、スクールバス、シャシーのほか、Freightliner、Western Star、Thomas Built Busesに関連する輸送ソリューションが含まれます。同社は、エンジニアリング、製造、マーケティング、サービスの専門知識を結集し、物流、自動車、輸送分野におけるイノベーションと持続可能性の推進に取り組んでいます。
ダイムラー・トラック・ノースアメリカ カスタマーサービス スーパーバイザー
ダイムラー・ファイナンシャル・サービス・メキシコのカスタマーサービスおよび初期延滞チームを率い、業績、コンプライアンス、エスカレーション対応、業務改善を統括します。
仕事内容
- カスタマーサービスチームと延滞0～15日チームを率い、育成します。
- 採用、入社時の受け入れ、研修、期待事項の設定、品質モニタリング、勤怠、業績評価、説明責任を管理します。
- 顧客対応、支払い支援、初期延滞の解決、電話応対に関する担当者のスキルを高めます。
- 日々のサービス業務と初期延滞対応業務を管理し、サービス、品質、生産性、回収の目標達成を目指します。
- 着信件数、サービスレベル、待ち時間、放棄率、シフト遵守率、コンタクト率、支払い約束、約束履行率、正常化率を追跡します。
- エスカレーションされた顧客の問題を解決し、業務を割り当て、運営上の障害を取り除き、迅速なフォローアップと正確な口座記録を徹底します。
- 顧客体験を向上させ、口座の延滞が15日を超えないようにする計画を立案し、実行します。
- 人員配置、シフト、着信ルーティング、アウトバウンド施策、ワークフロー、口座の優先順位付けを改善します。
- 顧客からのフィードバック、品質評価、業績の傾向を活用して根本原因を特定し、プロセスを改善します。
- 方針、手順、規制、品質基準、承認済みの顧客対応慣行の遵守を徹底します。
- 統制の有効性を評価し、業務上および延滞に関するリスクを特定し、必要なレビューを完了して是正措置を実施します。
- 日次、週次、月次の業績レポートを作成し、内容を確認します。
- 顧客、口座、システム、コンプライアンス、人員配置、業績に関する重大な懸念事項を上申します。
- 傾向、根本原因、リスク、回収計画、未決事項について管理職に報告します。
応募要件
- 変化の速い社内サービスまたは業務環境で、スーパーバイザーまたはチームリーダーとして少なくとも2～4年の経験があること。
- 目標達成、プロセス改善、高い成果を上げるチームの育成で実績があること。
- Excel、PowerPoint、Outlookを含むMicrosoft Officeを使いこなせること。
- Power BIの使用経験があれば尚可。
- 高い分析力と戦略的思考力があること。
- 支援的な職場環境を保ちながら、メンバーを動機づけ、指導し、責任を持たせられること。
- データを解釈して傾向を把握し、指標に基づいて解決策を導けること。
- あらゆる階層の関係者と明確かつ簡潔にコミュニケーションできること。
- 優れた問題解決能力があること。
- 複数の優先事項を管理し、変化に対応し、チームの業務量を効果的に調整できること。
- 英語力がC1レベル以上であること。
- 経営学、オペレーションマネジメント、または関連分野の学士号を有すること。もしくは同等の実務経験があること。
福利厚生
- 多様性と包摂を重視する企業文化。
- 機会均等。
- 従業員が能力を十分に発揮できる支援的な環境。