Daimler Truck North America разрабатывает и поставляет транспортные средства, технологии и услуги для индустрии коммерческих перевозок. В портфель компании входят среднетоннажные и тяжёлые грузовики, школьные автобусы, шасси и сопутствующие транспортные решения, связанные с брендами Freightliner, Western Star и Thomas Built Buses. Компания объединяет экспертизу в области инженерных разработок, производства, маркетинга и сервисного обслуживания, уделяя особое внимание развитию инноваций и устойчивого развития в сфере логистики, автомобилестроения и транспорта.
Руководитель службы поддержки клиентов, Daimler Truck North America
Руководство командами клиентского сервиса и работы с ранней просрочкой в Daimler Financial Services Mexico. Контроль результатов, соблюдения требований, эскалаций и улучшения операционной деятельности.
Описание
- Руководить командами клиентского сервиса и работы с просрочкой от 0 до 15 дней и развивать их.
- Отвечать за подбор сотрудников, адаптацию, обучение, постановку ожиданий, контроль качества, посещаемость, оценку результатов и подотчётность.
- Развивать навыки сотрудников в обслуживании клиентов, поддержке по вопросам платежей, урегулировании ранней просрочки и ведении звонков.
- Управлять ежедневной работой клиентского сервиса и команд по ранней просрочке, обеспечивая достижение целевых показателей обслуживания, качества, производительности и возврата задолженности.
- Отслеживать объём звонков, уровень обслуживания, время ожидания, долю потерянных звонков, соблюдение графика, частоту контактов, обещания внести платеж, выполнение обещаний и долю погашенной задолженности.
- Решать сложные обращения клиентов, распределять нагрузку, устранять операционные препятствия и обеспечивать своевременную обратную связь и точность записей по счетам.
- Разрабатывать и выполнять планы по улучшению клиентского опыта и предотвращению просрочки по счетам свыше 15 дней.
- Совершенствовать планирование численности сотрудников и графиков, маршрутизацию звонков, исходящие кампании, рабочие процессы и приоритизацию счетов.
- Использовать отзывы клиентов, результаты проверок качества и динамику показателей, чтобы выявлять коренные причины проблем и улучшать процессы.
- Обеспечивать соблюдение политик, процедур, нормативных требований, стандартов качества и утверждённых правил взаимодействия с клиентами.
- Оценивать эффективность средств контроля, выявлять операционные риски и риски просрочки, проводить обязательные проверки и принимать корректирующие меры.
- Готовить и проверять ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчёты о результатах работы.
- Эскалировать существенные вопросы, связанные с клиентами, счетами, системами, соблюдением требований, укомплектованностью и результатами работы.
- Информировать руководство о тенденциях, коренных причинах, рисках, планах возврата задолженности и вопросах, требующих решения.
Требования
- Не менее 2–4 лет опыта на руководящей должности или позиции тимлида в динамичной внутренней сервисной или операционной среде.
- Подтверждённый опыт достижения целевых показателей, совершенствования процессов и развития высокоэффективных команд.
- Уверенное владение Microsoft Office, включая Excel, PowerPoint и Outlook.
- Знание Power BI будет преимуществом.
- Развитые аналитическое и стратегическое мышление.
- Умение мотивировать и наставлять сотрудников, требовать от них ответственности и поддерживать благоприятную рабочую атмосферу.
- Умение интерпретировать данные, выявлять тенденции и использовать показатели для поиска решений.
- Чёткая и лаконичная коммуникация с заинтересованными сторонами на всех уровнях.
- Навыки решения проблем.
- Умение расставлять приоритеты, адаптироваться к изменениям и эффективно распределять нагрузку команды.
- Владение английским языком на уровне C1 или выше.
- Степень бакалавра в области делового администрирования, управления операционной деятельностью или смежной области либо подтверждённый эквивалентный опыт.
Преимущества
- Разнообразная и инклюзивная корпоративная культура.
- Равные возможности.
- Поддерживающая среда, в которой сотрудники могут в полной мере проявить себя.