Daimler Truck North America opracowuje i dostarcza pojazdy, technologie oraz usługi dla branży transportu komercyjnego. Portfolio firmy obejmuje samochody ciężarowe średniej i dużej ładowności, autobusy szkolne, podwozia oraz powiązane rozwiązania transportowe oferowane pod markami Freightliner, Western Star i Thomas Built Buses. Firma łączy kompetencje w zakresie inżynierii, produkcji, marketingu i serwisu, koncentrując się na rozwijaniu innowacji i zrównoważonego rozwoju w obszarach logistyki, motoryzacji i transportu.
Kierownik obsługi klienta, Daimler Truck North America
Kierowanie zespołami obsługi klienta i wczesnych zaległości w płatnościach w Daimler Financial Services Mexico. Nadzór nad wynikami, zgodnością, eskalacjami i usprawnieniami operacyjnymi.
Opis
- Kierowanie zespołami obsługi klienta oraz obsługi zaległości od 0 do 15 dni i rozwijanie ich kompetencji.
- Nadzorowanie rekrutacji, wdrożenia, szkoleń, ustalania oczekiwań, monitorowania jakości, obecności, ocen wyników i odpowiedzialności.
- Rozwijanie umiejętności agentów w zakresie obsługi klienta, wsparcia płatności, rozwiązywania problemów z wczesnymi zaległościami oraz prowadzenia rozmów telefonicznych.
- Zarządzanie codzienną pracą zespołów obsługi klienta i wczesnych zaległości, aby realizować cele dotyczące obsługi, jakości, produktywności i odzyskiwania należności.
- Monitorowanie liczby połączeń, poziomu obsługi, czasu oczekiwania, odsetka porzuconych połączeń, przestrzegania harmonogramu, wskaźników kontaktu, deklaracji płatności, dotrzymanych obietnic i wskaźników spłaty zaległości.
- Rozwiązywanie eskalowanych problemów klientów, przydzielanie zadań, usuwanie przeszkód operacyjnych oraz zapewnianie szybkiego kontaktu zwrotnego i rzetelnej dokumentacji rachunków.
- Tworzenie i realizowanie planów poprawy doświadczeń klientów oraz zapobiegania przekraczaniu przez rachunki 15 dni zaległości.
- Usprawnianie planowania zatrudnienia i grafików, kierowania połączeń, kampanii wychodzących, przepływów pracy oraz ustalania priorytetów rachunków.
- Wykorzystywanie opinii klientów, wyników kontroli jakości i trendów wyników do ustalania przyczyn problemów i usprawniania procesów.
- Zapewnianie zgodności z politykami, procedurami, przepisami, standardami jakości i zatwierdzonymi praktykami obsługi klientów.
- Ocena skuteczności mechanizmów kontrolnych, identyfikowanie ryzyk operacyjnych i ryzyka zaległości, przeprowadzanie wymaganych przeglądów oraz wdrażanie działań naprawczych.
- Przygotowywanie i weryfikowanie dziennych, tygodniowych i miesięcznych raportów wyników.
- Eskalowanie istotnych kwestii dotyczących klientów, rachunków, systemów, zgodności, obsady i wyników pracy.
- Informowanie kierownictwa o trendach, przyczynach problemów, ryzykach, planach odzyskiwania należności i nierozstrzygniętych decyzjach.
Wymagania
- Co najmniej 2–4 lata doświadczenia na stanowisku kierowniczym lub lidera zespołu w dynamicznym środowisku usług wewnętrznych lub operacji.
- Udokumentowane sukcesy w realizacji celów, usprawnianiu procesów i rozwijaniu zespołów osiągających wysokie wyniki.
- Biegła obsługa pakietu Microsoft Office, w tym Excel, PowerPoint i Outlook.
- Znajomość Power BI będzie dodatkowym atutem.
- Dobrze rozwinięte myślenie analityczne i strategiczne.
- Umiejętność motywowania i wspierania członków zespołu, egzekwowania odpowiedzialności oraz dbania o przyjazne środowisko pracy.
- Umiejętność interpretowania danych, dostrzegania trendów i wykorzystywania wskaźników przy opracowywaniu rozwiązań.
- Jasna i zwięzła komunikacja z interesariuszami na wszystkich szczeblach.
- Umiejętność rozwiązywania problemów.
- Umiejętność zarządzania konkurującymi priorytetami, dostosowywania się do zmian i skutecznego równoważenia obciążenia zespołu.
- Znajomość języka angielskiego na poziomie C1 lub wyższym.
- Licencjat z administracji biznesowej, zarządzania operacyjnego lub pokrewnej dziedziny albo równoważne, udokumentowane doświadczenie.
Benefity
- Różnorodna i inkluzywna kultura organizacyjna.
- Równe szanse.
- Wspierające środowisko, w którym pracownicy mogą w pełni angażować się w pracę.