Daimler Truck North America vyvíjí a dodává vozidla, technologie a služby pro odvětví komerční dopravy. Portfolio společnosti zahrnuje středně těžké a těžké nákladní vozy, školní autobusy, podvozky a související dopravní řešení spojená se značkami Freightliner, Western Star a Thomas Built Buses. Společnost spojuje odborné znalosti v oblasti konstrukce, výroby, marketingu a servisu a zaměřuje se na podporu inovací a udržitelnosti v logistice, automobilovém průmyslu a dopravě.
Vedoucí zákaznického servisu, Daimler Truck North America
Vedení týmů zákaznického servisu a řešení počátečních prodlení se splátkami v Daimler Financial Services Mexico. Dohled nad výsledky, dodržováním předpisů, eskalacemi a zlepšováním provozu.
Popis
- Vést týmy zákaznického servisu a řešení prodlení v délce 0 až 15 dní a rozvíjet je.
- Dohlížet na nábor, zaškolení, školení, stanovení očekávání, kontrolu kvality, docházku, hodnocení výkonu a odpovědnost.
- Rozvíjet dovednosti pracovníků v péči o zákazníky, podpoře plateb, řešení počátečních prodlení a vedení telefonických hovorů.
- Řídit každodenní provoz zákaznického servisu a týmů pro počáteční prodlení tak, aby plnily cíle v oblasti obsluhy, kvality, produktivity a vymáhání pohledávek.
- Sledovat objem hovorů, úroveň služeb, čekací dobu, podíl opuštěných hovorů, dodržování rozvrhu, míru kontaktování, přísliby plateb, dodržené přísliby a míru splacení prodlení.
- Řešit eskalované problémy zákazníků, přidělovat práci, odstraňovat provozní překážky a zajišťovat rychlé následné kroky a přesné záznamy o účtech.
- Vytvářet a realizovat plány na zlepšení zákaznické zkušenosti a předcházení prodlení účtů přesahujícímu 15 dní.
- Zlepšovat plánování počtu pracovníků a směn, směrování hovorů, odchozí kampaně, pracovní postupy a určování priorit účtů.
- Využívat zpětnou vazbu zákazníků, zjištění z kontrol kvality a vývoj výsledků k odhalování hlavních příčin problémů a zlepšování procesů.
- Zajišťovat dodržování zásad, postupů, předpisů, standardů kvality a schválených pravidel jednání se zákazníky.
- Posuzovat účinnost kontrolních mechanismů, identifikovat provozní rizika a rizika prodlení, provádět požadované kontroly a přijímat nápravná opatření.
- Připravovat a ověřovat denní, týdenní a měsíční zprávy o výsledcích.
- Eskalovat závažné problémy týkající se zákazníků, účtů, systémů, dodržování předpisů, personálního obsazení a výkonu.
- Informovat vedení o trendech, hlavních příčinách, rizicích, plánech vymáhání pohledávek a nevyřešených rozhodnutích.
Požadavky
- Alespoň 2–4 roky zkušeností na vedoucí pozici nebo jako vedoucí týmu v rychlém prostředí interních služeb nebo provozu.
- Prokazatelné výsledky při plnění cílů, zlepšování procesů a rozvoji vysoce výkonných týmů.
- Znalost Microsoft Office, včetně Excelu, PowerPointu a Outlooku.
- Znalost Power BI je výhodou.
- Silné analytické a strategické myšlení.
- Schopnost motivovat a vést členy týmu, vyžadovat jejich odpovědnost a zároveň podporovat příjemné pracovní prostředí.
- Schopnost interpretovat data, rozpoznávat trendy a využívat ukazatele při hledání řešení.
- Jasná a stručná komunikace se zainteresovanými stranami na všech úrovních.
- Dobré schopnosti řešit problémy.
- Schopnost zvládat souběžné priority, přizpůsobovat se změnám a účinně vyvažovat pracovní zátěž týmu.
- Znalost angličtiny na úrovni C1 nebo vyšší.
- Bakalářský titul v oboru podnikové administrativy, řízení provozu či příbuzném oboru nebo odpovídající prokazatelná praxe.
Benefity
- Rozmanitá a inkluzivní firemní kultura.
- Rovné příležitosti.
- Podporující prostředí, v němž mohou zaměstnanci plně přispívat.