Thought Industries razvija poslovno programsko opremo za izobraževanje organizacij, ki morajo usposabljati stranke, partnerje in strokovno javnost. Njena platforma SaaS podpira dostopne in prilagodljive digitalne učne izkušnje, zasnovane za izboljšanje prenosa znanja, vključenosti strank in njihovega ohranjanja. Podjetje je bilo ustanovljeno leta 2013 ter deluje na področjih izobraževanja, e-trgovine in SaaS. Ima globalno prisotnost s središčem v Bostonu in približno 201–500 zaposlenih.
Specialist za podporo strankam druge ravni – delo na daljavo v Massachusettsu
Thought Industries išče specialista za podporo strankam druge ravni, ki bo reševal zahtevne tehnične težave na njihovi poslovni učni platformi. Vloga vključuje analizo temeljnih vzrokov, eskalacije, komunikacijo s strankami in izboljševanje podpornih operacij.
Opis
- Prevzeli boste eskalirane težave strank, ki presegajo podporo prve ravni.
- Reševali boste napredne tehnične težave, povezane s funkcionalnostjo platforme, integracijami, konfiguracijami, preverjanjem pristnosti in operativnim delovanjem.
- Za ugotavljanje temeljnih vzrokov in izvajanje rešitev boste uporabljali diagnostična orodja, sistemske dnevnike, podatke platforme in tehnično analizo.
- Priporočali boste konfiguracije in prakse, ki izboljšujejo delovanje in uporabnost platforme.
- Obravnavali boste zahtevne podporne primere v skladu z določenimi dogovori o ravni storitev (SLA).
- Določali boste prednostne naloge in usklajevali odzive na težave strank z velikim vplivom.
- Težave, ki zahtevajo podporo inženirske ali produktne ekipe, boste posredovali naprej z jasno dokumentacijo in komunikacijo.
- Stranke boste obveščali o stanju težave, napredku in načrtovanih korakih za rešitev.
- Analizirali boste vedenje platforme, dnevnike aplikacij, API-je, integracije in interakcije med sistemi.
- Ustvarjali in dokumentirali boste ponovljive pristope za odpravljanje težav.
- S produktno in inženirsko ekipo boste preverjali popravke in reševali sistemske težave.
- Delili boste povratne informacije strank, ponavljajoče se težave in morebitne izboljšave izdelka.
- Razvijali in vzdrževali boste tehnično dokumentacijo, vodnike za odpravljanje težav, vsebine baze znanja, pogosto zastavljena vprašanja in druge podporne vire za interno uporabo in stranke.
- Svetovali in mentorirali boste strokovnjake za podporo strankam prve ravni.
- Podpirali boste uvajanje in strokovni razvoj novih članov podporne ekipe.
- Sodelovali boste z inženiringom, produktnim vodstvom, ekipo QA, ekipami za izkušnjo strank in uspeh strank ter upravljanjem strank.
- Sodelovali boste pri prizadevanjih za izboljšanje procesov in programih tehničnega usposabljanja.
Zahteve
- Imate 1–3 leta izkušenj na področju tehnične podpore ali sorodnem področju.
- Razumete konfiguracijo SSO in odpravljanje težav z API-ji.
- Tehnične informacije znate jasno razložiti strankam brez tehničnega predznanja.
- Pri podpornih primerih uporabljate močne analitične sposobnosti in sposobnosti reševanja težav.
- Učinkovito delate samostojno in kot del ekipe.
- Učinkovito upravljate čas in prednostne naloge pri različnih potrebah podpore.
- Ustreza vam delo na daljavo.
Ugodnosti
- Upravičenost do 2-odstotnega letnega bonusa.
- Možnost dela na daljavo.