Thought Industries tworzy oprogramowanie do szkoleń korporacyjnych dla organizacji, które muszą szkolić klientów, partnerów i odbiorców profesjonalnych. Platforma SaaS firmy obsługuje dostępne i skalowalne rozwiązania w zakresie cyfrowego kształcenia, zaprojektowane z myślą o usprawnianiu przekazywania wiedzy, angażowania klientów i zwiększania ich retencji. Firma powstała w 2013 roku i działa w obszarach edukacji, handlu elektronicznego oraz SaaS. Jej globalna działalność koncentruje się w Bostonie, a zespół liczy około 201–500 pracowników.
Specjalista ds. wsparcia klienta 2. linii — praca zdalna w Massachusetts
Thought Industries poszukuje specjalisty ds. wsparcia klienta 2. linii do rozwiązywania złożonych problemów technicznych na swojej platformie edukacyjnej dla przedsiębiorstw. Rola obejmuje analizę przyczyn źródłowych, obsługę eskalacji, komunikację z klientami oraz usprawnianie operacji wsparcia.
Opis
- Prowadzenie eskalowanych zgłoszeń klientów, które wykraczają poza zakres wsparcia 1. linii.
- Rozwiązywanie zaawansowanych problemów technicznych dotyczących funkcjonalności platformy, integracji, konfiguracji, uwierzytelniania i wydajności operacyjnej.
- Korzystanie z narzędzi diagnostycznych, dzienników systemowych, danych platformy i analizy technicznej w celu ustalania przyczyn źródłowych i wdrażania rozwiązań.
- Rekomendowanie konfiguracji i praktyk zwiększających wydajność oraz użyteczność platformy.
- Obsługa złożonych zgłoszeń zgodnie z ustalonymi umowami dotyczącymi poziomu świadczenia usług (SLA).
- Ustalanie priorytetów i koordynowanie odpowiedzi na problemy klientów o dużym wpływie.
- Przekazywanie problemów wymagających wsparcia zespołu inżynieryjnego lub produktowego wraz z jasną dokumentacją i komunikacją.
- Informowanie klientów o statusie problemu, postępach i planowanych etapach rozwiązania.
- Analizowanie działania platformy, dzienników aplikacji, interfejsów API, integracji i interakcji między systemami.
- Tworzenie i dokumentowanie powtarzalnych metod rozwiązywania problemów.
- Współpraca z zespołami produktowymi i inżynieryjnymi w celu weryfikowania poprawek i rozwiązywania problemów systemowych.
- Przekazywanie opinii klientów, informacji o powtarzających się problemach i potencjalnych usprawnieniach produktu.
- Tworzenie i utrzymywanie dokumentacji technicznej, przewodników rozwiązywania problemów, treści bazy wiedzy, sekcji FAQ i innych materiałów wsparcia dla użytku wewnętrznego oraz klientów.
- Szkolenie i mentoring specjalistów ds. wsparcia 1. linii.
- Wspieranie wdrażania i rozwoju zawodowego nowych członków zespołu wsparcia.
- Współpraca z zespołami inżynieryjnymi, zarządzania produktem, QA, obsługi klienta, sukcesu klienta i zarządzania kontami.
- Udział w inicjatywach doskonalenia procesów i programach rozwoju kompetencji technicznych.
Wymagania
- Posiadać od 1 do 3 lat doświadczenia we wsparciu technicznym lub pokrewnej dziedzinie.
- Rozumieć konfigurację SSO i rozwiązywanie problemów z interfejsami API.
- Potrafić jasno wyjaśniać informacje techniczne klientom bez przygotowania technicznego.
- Wykorzystywać silne umiejętności analityczne i rozwiązywania problemów podczas obsługi zgłoszeń.
- Skutecznie pracować samodzielnie i w zespole.
- Efektywnie zarządzać czasem i priorytetami przy jednoczesnej obsłudze różnych potrzeb wsparcia.
- Swobodnie pracować zdalnie.
Benefity
- Możliwość otrzymania rocznej premii w wysokości 2%.
- Praca zdalna.