Thought Industries entwickelt Enterprise-Lernsoftware für Organisationen, die Kunden, Partner und Fachpublikum schulen möchten. Die SaaS-Plattform unterstützt barrierefreie und skalierbare digitale Lernerlebnisse, die eine effektive Wissensvermittlung, Kundenbindung und Kundenloyalität stärken sollen. Das 2013 gegründete Unternehmen ist in den Bereichen Bildung, E-Commerce und SaaS tätig, verfügt über eine globale Präsenz mit Schwerpunkt in Boston und beschäftigt etwa 201–500 Mitarbeitende.
Tier-2-Kundensupport-Spezialist – Remote in Massachusetts
Thought Industries sucht einen Tier-2-Kundensupport-Spezialisten zur Lösung komplexer technischer Probleme auf seiner Enterprise-Lernplattform. Der Schwerpunkt liegt auf Ursachenanalysen, Eskalationen, Kundenkommunikation und der Verbesserung von Supportprozessen.
Beschreibung
- Übernehmen Sie eskalierte Kundenanfragen, die über den Tier-1-Support hinausgehen.
- Lösen Sie anspruchsvolle technische Probleme in den Bereichen Plattformfunktionen, Integrationen, Konfigurationen, Authentifizierung und betriebliche Leistung.
- Nutzen Sie Diagnosetools, Systemprotokolle, Plattformdaten und technische Analysen, um Grundursachen zu ermitteln und Lösungen umzusetzen.
- Empfehlen Sie Konfigurationen und Vorgehensweisen, die Plattformleistung und Benutzerfreundlichkeit verbessern.
- Bearbeiten Sie komplexe Supportfälle im Einklang mit den festgelegten Service-Level-Agreements (SLAs).
- Setzen Sie Prioritäten und koordinieren Sie die Reaktion auf Kundenprobleme mit hoher Auswirkung.
- Leiten Sie Probleme, die Unterstützung durch Engineering oder Product erfordern, mit klarer Dokumentation und Kommunikation weiter.
- Halten Sie Kunden über den Status, den Fortschritt und die geplanten Schritte zur Lösung von Problemen informiert.
- Analysieren Sie das Plattformverhalten, Anwendungsprotokolle, APIs, Integrationen und Systeminteraktionen.
- Entwickeln und dokumentieren Sie wiederholbare Vorgehensweisen für die Fehlersuche.
- Arbeiten Sie mit Product und Engineering zusammen, um Fehlerbehebungen zu verifizieren und systemische Probleme zu beheben.
- Teilen Sie Kundenfeedback, wiederkehrende Probleme und mögliche Produktverbesserungen.
- Erstellen und pflegen Sie technische Dokumentationen, Anleitungen zur Fehlersuche, Inhalte für die Wissensdatenbank, FAQs und weitere Supportressourcen für die interne Nutzung und für Kunden.
- Coachen und betreuen Sie Tier-1-Support-Spezialisten.
- Unterstützen Sie die Einarbeitung und berufliche Entwicklung neuer Mitglieder des Supportteams.
- Arbeiten Sie mit Engineering, Product Management, Qualitätssicherung, Customer Experience, Customer Success und Account Management zusammen.
- Beteiligen Sie sich an Prozessverbesserungen und technischen Enablement-Programmen.
Anforderungen
- Sie verfügen über 1–3 Jahre Erfahrung im technischen Support oder in einem verwandten Bereich.
- Sie verstehen die Konfiguration von SSO und die Fehlersuche bei APIs.
- Sie können technische Informationen Kunden ohne technischen Hintergrund klar erklären.
- Sie wenden ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenzen auf Supportfälle an.
- Sie arbeiten sowohl selbstständig als auch effektiv im Team.
- Sie können Ihre Zeit und Prioritäten bei konkurrierenden Supportanforderungen effektiv verwalten.
- Sie arbeiten gerne remote.
Zusatzleistungen
- Anspruch auf einen jährlichen Bonus von 2 %.
- Remote-Arbeitsmodell.