Thought Industries vyvíja podnikový vzdelávací softvér pre organizácie, ktoré potrebujú školiť zákazníkov, partnerov a odborné publikum. Jej platforma SaaS podporuje prístupné a škálovateľné digitálne vzdelávanie navrhnuté na zlepšenie odovzdávania znalostí, zapojenia zákazníkov a ich udržania. Spoločnosť bola založená v roku 2013 a pôsobí v oblasti vzdelávania, elektronického obchodu a SaaS. Má globálne pôsobenie so sídlom v Bostone a približne 201 až 500 zamestnancami.
Špecialista zákazníckej podpory 2. úrovne – práca na diaľku v Massachusetts
Spoločnosť Thought Industries hľadá špecialistu zákazníckej podpory 2. úrovne na riešenie zložitých technických problémov v podnikovej vzdelávacej platforme. Náplň práce zahŕňa analýzu koreňových príčin, eskalácie, komunikáciu so zákazníkmi a zlepšovanie podpory.
Popis
- Prevezmete zodpovednosť za eskalované zákaznícke problémy, ktoré presahujú podporu 1. úrovne.
- Budete riešiť pokročilé technické problémy týkajúce sa funkcií platformy, integrácií, konfigurácií, autentifikácie a prevádzkovej výkonnosti.
- Na určenie koreňových príčin a implementáciu riešení budete používať diagnostické nástroje, systémové záznamy, údaje platformy a technickú analýzu.
- Budete odporúčať konfigurácie a postupy, ktoré zlepšujú výkonnosť a použiteľnosť platformy.
- Budete riešiť zložité prípady podpory v súlade so stanovenými dohodami o úrovni poskytovaných služieb (SLA).
- Budete určovať priority a koordinovať reakcie na zákaznícke problémy s vysokým vplyvom.
- Problémy vyžadujúce podporu technického alebo produktového tímu postúpite ďalej s jasnou dokumentáciou a komunikáciou.
- Zákazníkov budete informovať o stave problému, priebehu riešenia a plánovaných krokoch.
- Budete analyzovať správanie platformy, aplikačné záznamy, API, integrácie a interakcie medzi systémami.
- Budete vytvárať a dokumentovať opakovateľné postupy riešenia problémov.
- S produktovým a technickým tímom budete overovať opravy a riešiť systémové problémy.
- Budete zdieľať spätnú väzbu od zákazníkov, opakujúce sa problémy a možné vylepšenia produktu.
- Budete vytvárať a udržiavať technickú dokumentáciu, príručky na riešenie problémov, obsah znalostnej databázy, často kladené otázky a ďalšie podporné materiály pre interné použitie aj zákazníkov.
- Budete koučovať a mentorovať špecialistov zákazníckej podpory 1. úrovne.
- Budete podporovať nástup a profesijný rozvoj nových členov tímu podpory.
- Budete spolupracovať s technickým oddelením, produktovým manažmentom, QA, tímami zákazníckej skúsenosti a úspechu a account manažmentom.
- Budete sa podieľať na zlepšovaní procesov a programoch technického rozvoja.
Požiadavky
- Máte 1 až 3 roky skúseností v technickej podpore alebo príbuznej oblasti.
- Rozumiete konfigurácii SSO a riešeniu problémov s API.
- Dokážete jasne vysvetliť technické informácie zákazníkom bez technického vzdelania.
- Pri riešení prípadov podpory uplatňujete silné analytické schopnosti a schopnosti riešiť problémy.
- Dokážete efektívne pracovať samostatne aj ako súčasť tímu.
- Dokážete efektívne riadiť čas a priority pri súbežných požiadavkách podpory.
- Ste pripravení pracovať na diaľku.
Benefity
- Nárok na ročný bonus vo výške 2 %.
- Možnosť práce na diaľku.