A Thought Industries vállalati tanulási szoftvereket fejleszt olyan szervezetek számára, amelyek ügyfeleiket, partnereiket és szakmai közönségüket szeretnék képezni. SaaS-platformja hozzáférhető és skálázható digitális tanulási élményeket támogat, amelyek a tudás átadását, az ügyfél-elköteleződést és a megtartást erősítik. A 2013-ban alapított vállalat az oktatás, az e-kereskedelem és a SaaS területén működik, globális jelenléttel rendelkezik, központja Bostonban található, és körülbelül 201–500 alkalmazottat foglalkoztat.
Tier 2 ügyféltámogatási szakértő - Távmunka Massachusettsben
A Thought Industries Tier 2 ügyféltámogatási szakértőt keres, aki megoldja vállalati tanulási platformjának összetett technikai problémáit. A munkakör a gyökérok-elemzésre, az eszkalációkra, az ügyfélkommunikációra és a támogatási műveletek fejlesztésére összpontosít.
Leírás
- Azokat az eszkalált ügyfélproblémákat kezelni, amelyek meghaladják a Tier 1 támogatás hatáskörét.
- Megoldani a platformfunkciókkal, integrációkkal, konfigurációkkal, hitelesítéssel és működési teljesítménnyel kapcsolatos összetett technikai problémákat.
- Diagnosztikai eszközökkel, rendszer- és alkalmazásnaplókkal, platformadatokkal, valamint technikai elemzéssel meghatározni a gyökérokokat és bevezetni a megoldásokat.
- Olyan konfigurációkat és gyakorlatokat javasolni, amelyek javítják a platform teljesítményét és használhatóságát.
- Az összetett támogatási eseteket a meghatározott szolgáltatási szintű megállapodásokkal (SLA-k) összhangban kezelni.
- Prioritásokat meghatározni és koordinálni a nagy hatású ügyfélproblémákra adott válaszokat.
- Az egyértelmű dokumentációt és kommunikációt igénylő, mérnöki vagy terméktámogatást szükségessé tevő problémákat továbbítani.
- Tájékoztatni az ügyfeleket a problémák állapotáról, előrehaladásáról és a tervezett megoldási lépésekről.
- Elemezni a platform viselkedését, az alkalmazásnaplókat, az API-kat, az integrációkat és a rendszerek közötti interakciókat.
- Ismételhető hibaelhárítási módszereket kialakítani és dokumentálni.
- A termék- és mérnöki csapatokkal együttműködve ellenőrizni a javításokat és kezelni a rendszerszintű problémákat.
- Megosztani az ügyfél-visszajelzéseket, a visszatérő problémákat és a lehetséges termékfejlesztéseket.
- Belső és ügyfélhasználatra szánt technikai dokumentációt, hibaelhárítási útmutatókat, tudásbázis-tartalmakat, gyakran ismételt kérdéseket és egyéb támogatási erőforrásokat létrehozni és karbantartani.
- Coachinggal és mentorálással támogatni a Tier 1 támogatási szakértőket.
- Támogatni az új támogatási csapattagok beillesztését és szakmai fejlődését.
- Együttműködni a mérnöki, termékmenedzsment-, minőségbiztosítási, ügyfélélmény-, ügyfélsiker- és ügyfélkapcsolat-kezelési csapatokkal.
- Részt venni a folyamatfejlesztési kezdeményezésekben és a technikai képességfejlesztési programokban.
Követelmények
- 1–3 év tapasztalattal rendelkezni technikai támogatásban vagy kapcsolódó területen.
- Ismerni az SSO-konfigurációt és az API-k hibaelhárítását.
- Képesnek lenni a technikai információk közérthető magyarázatára nem technikai hátterű ügyfelek számára.
- Erős elemző- és problémamegoldó készségeket alkalmazni a támogatási esetekben.
- Önállóan és csapatban egyaránt hatékonyan dolgozni.
- A különböző támogatási igények között hatékonyan kezelni az időt és a prioritásokat.
- Kényelmesen dolgozni távoli munkakörnyezetben.
Juttatások
- Évente 2%-os bónuszra való jogosultság.
- Távmunkavégzési lehetőség.