Thought Industries разработва корпоративен софтуер за обучение за организации, които трябва да обучават клиенти, партньори и професионална аудитория. Нейната SaaS платформа поддържа достъпни и мащабируеми дигитални обучения, създадени за подобряване на предаването на знания, ангажираността на клиентите и тяхното задържане. Компанията е основана през 2013 г. и развива дейност в областта на образованието, електронната търговия и SaaS, с глобално присъствие, съсредоточено в Бостън, и екип от приблизително 201–500 служители.
Специалист по обслужване на клиенти от второ ниво – дистанционна работа в Масачузетс
Thought Industries търси специалист по обслужване на клиенти от второ ниво, който да разрешава сложни технически проблеми в корпоративната платформа за обучение. Ролята е насочена към анализ на първопричините, ескалации, комуникация с клиенти и подобряване на операциите по поддръжка.
Описание
- Ще поемате ескалирани клиентски проблеми, които надхвърлят поддръжката от първо ниво.
- Ще разрешавате сложни технически проблеми, свързани с функционалността на платформата, интеграции, конфигурации, удостоверяване и оперативна производителност.
- Ще използвате диагностични инструменти, системни журнали, данни от платформата и технически анализ, за да определяте първопричините и да прилагате решения.
- Ще препоръчвате конфигурации и практики, които подобряват производителността и използваемостта на платформата.
- Ще обработвате сложни случаи за поддръжка в съответствие с установените споразумения за ниво на обслужване (SLA).
- Ще определяте приоритети и ще координирате реакциите при клиентски проблеми с голямо въздействие.
- Ще насочвате към инженерния или продуктовия екип проблеми, изискващи тяхната подкрепа, с ясна документация и комуникация.
- Ще информирате клиентите за състоянието на проблема, напредъка и планираните стъпки за разрешаването му.
- Ще анализирате поведението на платформата, журналите на приложенията, API интерфейсите, интеграциите и взаимодействията между системите.
- Ще създавате и документирате повтаряеми подходи за отстраняване на проблеми.
- Ще работите с продуктовия и инженерния екип за проверка на корекциите и отстраняване на системни проблеми.
- Ще споделяте обратна връзка от клиентите, повтарящи се проблеми и потенциални подобрения на продукта.
- Ще разработвате и поддържате техническа документация, ръководства за отстраняване на проблеми, съдържание за базата знания, често задавани въпроси и други ресурси за поддръжка за вътрешна употреба и за клиентите.
- Ще обучавате и наставлявате специалисти по обслужване на клиенти от първо ниво.
- Ще подпомагате въвеждането и професионалното развитие на нови членове на екипа за поддръжка.
- Ще си сътрудничите с инженерния екип, продуктовия мениджмънт, QA, екипите за клиентско преживяване и успех на клиентите и управлението на клиентски акаунти.
- Ще участвате в инициативи за подобряване на процесите и програми за техническо обучение.
Изисквания
- Имате 1–3 години опит в техническа поддръжка или свързана област.
- Разбирате конфигурирането на SSO и отстраняването на проблеми с API.
- Можете ясно да обяснявате техническа информация на клиенти без технически познания.
- Прилагате силни аналитични умения и умения за решаване на проблеми при работата по случаи за поддръжка.
- Работите ефективно както самостоятелно, така и в екип.
- Управлявате ефективно времето и приоритетите си при конкуриращи се нужди от поддръжка.
- Комфортно ви е да работите дистанционно.
Придобивки
- Възможност за годишен бонус от 2%.
- Възможност за дистанционна работа.