חברת Thought Industries מפתחת תוכנות למידה ארגוניות עבור ארגונים הזקוקים להכשרת לקוחות, שותפים וקהל מקצועי. פלטפורמת ה-SaaS שלה תומכת בחוויות למידה דיגיטליות נגישות וניתנות להרחבה, שנועדו לחזק את העברת הידע, מעורבות הלקוחות ושימורם. החברה נוסדה בשנת 2013 ופועלת בתחומי החינוך, המסחר האלקטרוני והתוכנה כשירות, עם נוכחות גלובלית שמרכזה בבוסטון וצוות המונה כ-201–500 עובדים.
מומחה תמיכת לקוחות דרג 2 - עבודה מרחוק במסצ'וסטס
Thought Industries מגייסת מומחה תמיכת לקוחות דרג 2 לפתרון בעיות טכניות מורכבות בפלטפורמת הלמידה הארגונית שלה. התפקיד מתמקד בניתוח גורמי שורש, הסלמות, תקשורת עם לקוחות ושיפור פעילות התמיכה.
ארצות הברית
מסצ׳וסטס55,000 $ – 65,000 $ / שנה
מרחוקמשרה מלאהג׳וניוראין צורך בתוארשפה נדרשת: אנגליתתמיכת לקוחותתיאור
- לקחת אחריות על בעיות לקוחות שהוסלמו מעבר לתמיכה בדרג 1.
- לפתור בעיות טכניות מתקדמות הקשורות לפונקציונליות הפלטפורמה, אינטגרציות, תצורות, אימות וביצועים תפעוליים.
- להשתמש בכלי אבחון, ביומני מערכת, בנתוני פלטפורמה ובניתוח טכני כדי לקבוע גורמי שורש וליישם פתרונות.
- להמליץ על תצורות ושיטות עבודה המחזקות את ביצועי הפלטפורמה ואת השימושיות שלה.
- לטפל במקרי תמיכה מורכבים בהתאם להסכמי רמת השירות (SLAs) שנקבעו.
- לקבוע סדרי עדיפויות ולתאם תגובות לבעיות לקוחות בעלות השפעה גבוהה.
- להפנות בעיות הדורשות תמיכה מההנדסה או מהמוצר, בצירוף תיעוד ותקשורת ברורים.
- לעדכן את הלקוחות במצב הבעיה, בהתקדמות ובשלבי הפתרון המתוכננים.
- לנתח את התנהגות הפלטפורמה, יומני יישומים, ממשקי API, אינטגרציות ואינטראקציות מערכת.
- ליצור ולתעד שיטות הניתנות לשחזור לפתרון תקלות.
- לעבוד עם צוותי המוצר וההנדסה כדי לאמת תיקונים ולטפל בבעיות מערכתיות.
- לשתף משוב מלקוחות, בעיות חוזרות ושיפורי מוצר אפשריים.
- לפתח ולתחזק תיעוד טכני, מדריכי פתרון תקלות, תוכן למאגר ידע, שאלות נפוצות ומשאבי תמיכה נוספים לשימוש פנימי ולשימוש הלקוחות.
- להדריך וללוות מומחי תמיכה בדרג 1.
- לתמוך בקליטת חברי צוות תמיכה חדשים ובהתפתחותם המקצועית.
- לשתף פעולה עם צוותי ההנדסה, ניהול המוצר, אבטחת האיכות, חוויית הלקוח, הצלחת הלקוח וניהול החשבונות.
- להשתתף במאמצי שיפור תהליכים ובתוכניות העצמה טכנית.
דרישות
- ניסיון של שנה עד שלוש שנים בתמיכה טכנית או בתחום קשור.
- הבנה של הגדרת SSO ופתרון תקלות API.
- יכולת להסביר מידע טכני בבירור ללקוחות ללא רקע טכני.
- יכולת ליישם מיומנויות אנליטיות ופתרון בעיות חזקות במקרי תמיכה.
- יכולת לעבוד ביעילות הן באופן עצמאי והן כחלק מצוות.
- יכולת לנהל זמן וסדרי עדיפויות ביעילות בין צורכי תמיכה מתחרים.
- נוחות בעבודה מרחוק.
הטבות
- זכאות למענק שנתי בשיעור 2%.
- סידור עבודה מרחוק.