Thought Industries vyvíjí podnikový vzdělávací software pro organizace, které potřebují školit zákazníky, partnery a odborné publikum. SaaS platforma společnosti podporuje přístupné a škálovatelné digitální vzdělávací prostředí navržené tak, aby posilovalo předávání znalostí, zapojení zákazníků a jejich udržení. Společnost byla založena v roce 2013 a působí v oblasti vzdělávání, elektronického obchodu a SaaS. Má globální působnost se sídlem v Bostonu a přibližně 201–500 zaměstnanců.
Specialista zákaznické podpory 2. úrovně — práce na dálku v Massachusetts
Thought Industries hledá specialistu zákaznické podpory 2. úrovně, který bude řešit složité technické problémy na podnikové vzdělávací platformě. Náplň práce zahrnuje analýzu kořenových příčin, eskalace, komunikaci se zákazníky a zlepšování provozu podpory.
Popis
- Řešit eskalované zákaznické požadavky, které přesahují podporu 1. úrovně.
- Řešit pokročilé technické problémy týkající se funkcí platformy, integrací, konfigurací, ověřování a provozního výkonu.
- Používat diagnostické nástroje, systémové protokoly, data platformy a technickou analýzu k určení kořenových příčin a zavádění řešení.
- Doporučovat konfigurace a postupy, které zvyšují výkon a použitelnost platformy.
- Řešit složité požadavky v souladu se zavedenými dohodami o úrovni služeb (SLA).
- Stanovovat priority a koordinovat reakce na zákaznické problémy s vysokým dopadem.
- Předávat problémy vyžadující podporu technického nebo produktového týmu s jasnou dokumentací a komunikací.
- Informovat zákazníky o stavu problému, průběhu řešení a plánovaných krocích.
- Analyzovat chování platformy, protokoly aplikací, API, integrace a interakce mezi systémy.
- Vytvářet a dokumentovat opakovatelné postupy pro řešení problémů.
- Spolupracovat s produktovým a technickým týmem na ověřování oprav a řešení systémových problémů.
- Sdílet zpětnou vazbu zákazníků, opakující se problémy a potenciální vylepšení produktu.
- Vytvářet a udržovat technickou dokumentaci, průvodce řešením problémů, obsah znalostní báze, často kladené dotazy a další zdroje podpory pro interní použití i zákazníky.
- Školit a mentorovat specialisty zákaznické podpory 1. úrovně.
- Podporovat nástup a profesní rozvoj nových členů týmu podpory.
- Spolupracovat s technickým týmem, produktovým řízením, QA, týmy zákaznické zkušenosti a úspěchu zákazníků a se správou zákaznických účtů.
- Podílet se na zlepšování procesů a programech technického vzdělávání.
Požadavky
- Mít 1 až 3 roky zkušeností s technickou podporou nebo v příbuzném oboru.
- Rozumět konfiguraci SSO a řešení problémů s API.
- Umět srozumitelně vysvětlit technické informace zákazníkům bez technického vzdělání.
- Uplatňovat silné analytické schopnosti a schopnosti řešit problémy při práci s požadavky.
- Umět efektivně pracovat samostatně i v týmu.
- Efektivně řídit čas a priority při řešení konkurenčních potřeb podpory.
- Být připraven pracovat na dálku.
Benefity
- Možnost získat roční bonus ve výši 2 %.
- Práce na dálku.