Thought Industries는 고객, 파트너 및 전문 인력을 교육해야 하는 조직을 위한 엔터프라이즈 학습 소프트웨어를 개발합니다. 이 회사의 SaaS 플랫폼은 접근성과 확장성을 갖춘 디지털 학습 경험을 지원하며, 지식 전달, 고객 참여 및 고객 유지 강화를 목표로 합니다. 2013년에 설립된 Thought Industries는 교육, 전자상거래 및 SaaS 분야에서 사업을 운영하고 있으며, 보스턴을 중심으로 글로벌하게 활동하고 있습니다. 직원 수는 약 201~500명입니다.
Tier 2 고객 지원 전문가 - 매사추세츠 원격 근무
Thought Industries는 기업용 학습 플랫폼 전반의 복잡한 기술 문제를 해결할 Tier 2 고객 지원 전문가를 찾고 있습니다. 이 직무는 근본 원인 분석, 에스컬레이션, 고객 커뮤니케이션 및 지원 운영 개선을 담당합니다.
설명
- Tier 1 지원 범위를 넘어선 에스컬레이션 고객 문제를 담당합니다.
- 플랫폼 기능, 통합, 구성, 인증 및 운영 성능과 관련된 고급 기술 문제를 해결합니다.
- 진단 도구, 시스템 로그, 플랫폼 데이터 및 기술 분석을 활용해 근본 원인을 파악하고 해결책을 구현합니다.
- 플랫폼 성능과 사용성을 높이는 구성 및 운영 방식을 제안합니다.
- 정해진 서비스 수준 계약(SLA)에 따라 복잡한 지원 사례를 처리합니다.
- 영향도가 높은 고객 문제의 우선순위를 정하고 대응을 조율합니다.
- 엔지니어링 또는 제품 팀의 지원이 필요한 문제를 명확한 문서와 커뮤니케이션을 바탕으로 전달합니다.
- 문제 상태, 진행 상황 및 예정된 해결 단계를 고객에게 안내합니다.
- 플랫폼 동작, 애플리케이션 로그, API, 통합 및 시스템 상호작용을 분석합니다.
- 반복적으로 활용할 수 있는 문제 해결 방법을 만들고 문서화합니다.
- 제품 및 엔지니어링 팀과 협력해 수정 사항을 검증하고 시스템적인 문제를 해결합니다.
- 고객 피드백, 반복되는 문제 및 잠재적인 제품 개선 사항을 공유합니다.
- 내부 및 고객용 기술 문서, 문제 해결 가이드, 지식 베이스 콘텐츠, FAQ 및 기타 지원 자료를 개발하고 유지합니다.
- Tier 1 지원 전문가를 코칭하고 멘토링합니다.
- 새로운 지원 팀원의 온보딩과 전문성 개발을 지원합니다.
- 엔지니어링, 제품 관리, 품질 보증, 고객 경험, 고객 성공 및 계정 관리 팀과 협업합니다.
- 프로세스 개선 활동과 기술 역량 강화 프로그램에 참여합니다.
지원 자격
- 기술 지원 또는 관련 분야에서 1~3년의 경력을 보유합니다.
- SSO 구성 및 API 문제 해결을 이해합니다.
- 기술 배경이 없는 고객에게도 기술 정보를 명확하게 설명할 수 있습니다.
- 뛰어난 분석력과 문제 해결 능력을 지원 사례에 적용합니다.
- 독립적으로 일하면서도 팀의 일원으로 효과적으로 협업할 수 있습니다.
- 여러 지원 요구 사항 사이에서 시간과 우선순위를 효과적으로 관리합니다.
- 원격 근무에 익숙합니다.
복리후생
- 연 2% 보너스 지급 대상입니다.
- 원격 근무 방식입니다.