Thought Industries ontwikkelt enterprise-leersoftware voor organisaties die klanten, partners en professionele doelgroepen willen trainen. Het SaaS-platform ondersteunt toegankelijke en schaalbare digitale leerervaringen die kennisoverdracht, klantbetrokkenheid en klantbehoud versterken. Het bedrijf werd opgericht in 2013 en is actief op het gebied van onderwijs, e-commerce en SaaS, met een wereldwijde aanwezigheid die zich concentreert in Boston en een team van ongeveer 201–500 medewerkers.
Tier 2-klantensupportspecialist – op afstand in Massachusetts
Thought Industries zoekt een Tier 2-klantensupportspecialist om complexe technische problemen op zijn enterprise-leerplatform op te lossen. De functie richt zich op oorzaakanalyses, escalaties, klantcommunicatie en het verbeteren van supportactiviteiten.
Beschrijving
- Behandel geëscaleerde klantproblemen die verder gaan dan Tier 1 Support.
- Los geavanceerde technische problemen op rond platformfunctionaliteit, integraties, configuraties, authenticatie en operationele prestaties.
- Gebruik diagnostische tools, systeemlogboeken, platformgegevens en technische analyses om grondoorzaken vast te stellen en oplossingen te implementeren.
- Beveel configuraties en werkwijzen aan die de prestaties en bruikbaarheid van het platform verbeteren.
- Behandel complexe supportcases volgens de vastgestelde servicelevel agreements (SLA's).
- Stel prioriteiten en coördineer reacties op klantproblemen met een grote impact.
- Verwijs problemen die ondersteuning van Engineering of Product vereisen door met duidelijke documentatie en communicatie.
- Houd klanten op de hoogte van de status, voortgang en geplande stappen voor de oplossing.
- Analyseer platformgedrag, applicatielogboeken, API's, integraties en systeeminteracties.
- Ontwikkel en documenteer herhaalbare methoden voor probleemoplossing.
- Werk samen met Product en Engineering om oplossingen te verifiëren en systemische problemen aan te pakken.
- Deel feedback van klanten, terugkerende problemen en mogelijke productverbeteringen.
- Ontwikkel en onderhoud technische documentatie, handleidingen voor probleemoplossing, kennisbankcontent, FAQ's en andere supportmiddelen voor intern gebruik en voor klanten.
- Coach en begeleid Tier 1 Supportspecialisten.
- Ondersteun de onboarding en professionele ontwikkeling van nieuwe teamleden binnen Support.
- Werk samen met Engineering, Product Management, Quality Assurance, Customer Experience, Customer Success en Account Management.
- Neem deel aan procesverbeteringen en programma's voor technische enablement.
Vereisten
- Je hebt 1–3 jaar ervaring in technische support of een verwant vakgebied.
- Je hebt kennis van SSO-configuratie en het oplossen van API-problemen.
- Je kunt technische informatie duidelijk uitleggen aan klanten zonder technische achtergrond.
- Je past sterke analytische vaardigheden en probleemoplossend vermogen toe op supportcases.
- Je werkt zowel zelfstandig als effectief in teamverband.
- Je kunt je tijd en prioriteiten effectief beheren bij concurrerende supportbehoeften.
- Je voelt je prettig bij werken op afstand.
Voordelen
- Mogelijkheid om in aanmerking te komen voor een jaarlijkse bonus van 2%.
- Mogelijkheid om op afstand te werken.