Thought Industries udvikler software til virksomhedsbaseret læring for organisationer, der har behov for at uddanne kunder, partnere og professionelle målgrupper. SaaS-platformen understøtter tilgængelige og skalerbare digitale læringsoplevelser, der er designet til at styrke vidensformidling, kundeengagement og fastholdelse. Virksomheden blev grundlagt i 2013 og opererer inden for uddannelse, e-handel og SaaS med en global tilstedeværelse centreret omkring Boston og cirka 201–500 medarbejdere.
Tier 2-kundesupportspecialist – fjernarbejde i Massachusetts
Thought Industries søger en kundesupportspecialist på niveau 2 til at løse komplekse tekniske problemer på virksomhedens læringsplatform. Rollen fokuserer på årsagsanalyse, eskaleringer, kundekommunikation og forbedring af supportdriften.
Beskrivelse
- Have ansvar for eskalerede kundehenvendelser, der ligger ud over support på niveau 1.
- Løse avancerede tekniske problemer vedrørende platformfunktionalitet, integrationer, konfigurationer, autentificering og driftsydelse.
- Bruge diagnosticeringsværktøjer, systemlogfiler, platformdata og teknisk analyse til at fastslå årsager og implementere løsninger.
- Anbefale konfigurationer og praksisser, der styrker platformens ydeevne og brugervenlighed.
- Håndtere komplekse supportsager i overensstemmelse med fastlagte service level agreements (SLA'er).
- Fastlægge prioriteter og koordinere svar på kundehenvendelser med stor påvirkning.
- Henvise problemer, der kræver support fra Engineering eller Product, med tydelig dokumentation og kommunikation.
- Holde kunder informeret om sagsstatus, fremskridt og planlagte trin mod en løsning.
- Analysere platformens adfærd, applikationslogfiler, API'er, integrationer og systeminteraktioner.
- Oprette og dokumentere gentagelige metoder til fejlfinding.
- Samarbejde med Product og Engineering om at verificere rettelser og løse systemiske problemer.
- Dele kundefeedback, tilbagevendende problemer og mulige produktforbedringer.
- Udvikle og vedligeholde teknisk dokumentation, fejlfindingsvejledninger, indhold til vidensbasen, ofte stillede spørgsmål og andre supportressourcer til intern brug og kundebrug.
- Coache og vejlede kundesupportspecialister på niveau 1.
- Understøtte onboarding og faglig udvikling af nye medlemmer af supportteamet.
- Samarbejde med Engineering, Product Management, QA, Customer Experience, Customer Success og Account Management.
- Deltage i procesforbedringer og tekniske kompetenceudviklingsprogrammer.
Krav
- Have 1–3 års erfaring med teknisk support eller et relateret fagområde.
- Forstå SSO-konfiguration og fejlfinding af API'er.
- Forklare tekniske oplysninger tydeligt til kunder uden teknisk baggrund.
- Anvende stærke analytiske evner og problemløsningsevner i supportsager.
- Arbejde effektivt både selvstændigt og som en del af et team.
- Administrere tid og prioriteter effektivt på tværs af konkurrerende supportbehov.
- Være tryg ved at arbejde på afstand.
Fordele
- Mulighed for en årlig bonus på 2 %.
- Mulighed for fjernarbejde.