Thought Industries développe des logiciels de formation destinés aux entreprises et aux organisations qui doivent former leurs clients, leurs partenaires et leurs publics professionnels. Sa plateforme SaaS propose des expériences d’apprentissage numérique accessibles et évolutives, conçues pour renforcer la transmission des connaissances, l’engagement des clients et leur fidélisation. Fondée en 2013, l’entreprise opère dans les secteurs de l’éducation, du commerce électronique et du SaaS, avec une présence mondiale axée sur Boston et une équipe d’environ 201 à 500 employés.
Spécialiste du Support Client de Niveau 2 - Télétravail dans le Massachusetts
Thought Industries recherche un Spécialiste du Support Client de Niveau 2 pour résoudre des problèmes techniques complexes sur sa plateforme d’apprentissage pour entreprises. Le poste porte sur l’analyse des causes profondes, les escalades, la communication avec les clients et l’amélioration des opérations de support.
Description
- Prendre en charge les problèmes clients escaladés qui dépassent le Support de Niveau 1.
- Résoudre des problèmes techniques avancés liés aux fonctionnalités de la plateforme, aux intégrations, aux configurations, à l’authentification et aux performances opérationnelles.
- Utiliser des outils de diagnostic, les journaux système, les données de la plateforme et l’analyse technique pour déterminer les causes profondes et mettre en œuvre des solutions.
- Recommander des configurations et des pratiques qui renforcent les performances et l’utilisabilité de la plateforme.
- Gérer des cas de support complexes conformément aux accords de niveau de service (SLA) établis.
- Définir les priorités et coordonner les réponses aux problèmes clients à fort impact.
- Transmettre les problèmes nécessitant l’intervention de l’Ingénierie ou du Produit avec une documentation et une communication claires.
- Tenir les clients informés de l’état des problèmes, de l’avancement et des étapes prévues pour leur résolution.
- Analyser le comportement de la plateforme, les journaux d’application, les API, les intégrations et les interactions entre systèmes.
- Créer et documenter des méthodes reproductibles de dépannage.
- Travailler avec les équipes Produit et Ingénierie pour vérifier les corrections et traiter les problèmes systémiques.
- Partager les retours clients, les problèmes récurrents et les améliorations potentielles du produit.
- Élaborer et tenir à jour la documentation technique, les guides de dépannage, le contenu de la base de connaissances, les FAQ et autres ressources de support destinées aux équipes internes et aux clients.
- Former et accompagner les Spécialistes du Support de Niveau 1.
- Soutenir l’intégration et le développement professionnel des nouveaux membres de l’équipe de support.
- Collaborer avec l’Ingénierie, la Gestion de Produit, l’Assurance Qualité, l’Expérience Client, la Réussite Client et la Gestion des Comptes.
- Participer aux initiatives d’amélioration des processus et aux programmes de montée en compétences techniques.
Exigences
- Avoir 1 à 3 ans d’expérience dans le support technique ou un domaine connexe.
- Comprendre la configuration du SSO et le dépannage des API.
- Expliquer clairement les informations techniques à des clients sans connaissances techniques.
- Mettre en œuvre de solides compétences analytiques et de résolution de problèmes dans les cas de support.
- Travailler efficacement de manière autonome et au sein d’une équipe.
- Gérer efficacement son temps et ses priorités face à des besoins de support concurrents.
- Être à l’aise avec le travail à distance.
Avantages
- Éligibilité à une prime annuelle de 2 %.
- Organisation du travail à distance.