Thought Industries phát triển phần mềm học tập dành cho doanh nghiệp, phục vụ các tổ chức cần đào tạo khách hàng, đối tác và những đối tượng chuyên môn. Nền tảng SaaS của công ty hỗ trợ xây dựng trải nghiệm học tập số có khả năng tiếp cận và mở rộng, nhằm nâng cao hiệu quả truyền tải kiến thức, mức độ gắn kết với khách hàng và khả năng duy trì khách hàng. Được thành lập vào năm 2013, công ty hoạt động trong các lĩnh vực giáo dục, thương mại điện tử và SaaS, hiện diện trên toàn cầu với trung tâm hoạt động tại Boston và đội ngũ khoảng 201–500 nhân viên.
Chuyên viên Hỗ trợ Khách hàng Cấp độ 2 - Làm việc từ xa tại Massachusetts
Thought Industries đang tìm kiếm Chuyên viên Hỗ trợ Khách hàng Cấp độ 2 để xử lý các vấn đề kỹ thuật phức tạp trên nền tảng đào tạo doanh nghiệp. Vị trí này tập trung vào phân tích nguyên nhân gốc rễ, xử lý eskalation, giao tiếp với khách hàng và cải thiện hoạt động hỗ trợ.
Mô tả
- Phụ trách các vấn đề khách hàng được chuyển cấp và vượt quá phạm vi của bộ phận Hỗ trợ Cấp độ 1.
- Giải quyết các vấn đề kỹ thuật nâng cao liên quan đến chức năng nền tảng, tích hợp, cấu hình, xác thực và hiệu suất vận hành.
- Sử dụng công cụ chẩn đoán, nhật ký hệ thống, dữ liệu nền tảng và phân tích kỹ thuật để xác định nguyên nhân gốc rễ và triển khai giải pháp.
- Đề xuất các cấu hình và phương thức giúp nâng cao hiệu suất cũng như khả năng sử dụng của nền tảng.
- Xử lý các trường hợp hỗ trợ phức tạp theo các thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) đã thiết lập.
- Xác định mức độ ưu tiên và điều phối phản hồi cho các vấn đề khách hàng có ảnh hưởng lớn.
- Chuyển các vấn đề cần bộ phận Kỹ thuật hoặc Sản phẩm hỗ trợ, kèm tài liệu và thông tin trao đổi rõ ràng.
- Cập nhật cho khách hàng về trạng thái vấn đề, tiến độ và các bước dự kiến để giải quyết.
- Phân tích hành vi nền tảng, nhật ký ứng dụng, API, các tích hợp và tương tác giữa các hệ thống.
- Xây dựng và lập tài liệu cho các phương pháp xử lý sự cố có thể lặp lại.
- Phối hợp với bộ phận Sản phẩm và Kỹ thuật để xác minh bản sửa lỗi và giải quyết các vấn đề mang tính hệ thống.
- Chia sẻ phản hồi của khách hàng, các vấn đề lặp lại và những cải tiến sản phẩm tiềm năng.
- Xây dựng và duy trì tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn xử lý sự cố, nội dung cơ sở kiến thức, câu hỏi thường gặp và các tài nguyên hỗ trợ khác dành cho nội bộ và khách hàng.
- Hướng dẫn và cố vấn cho các Chuyên viên Hỗ trợ Cấp độ 1.
- Hỗ trợ quá trình hội nhập và phát triển chuyên môn của các thành viên mới trong đội ngũ hỗ trợ.
- Phối hợp với các bộ phận Kỹ thuật, Quản lý Sản phẩm, Đảm bảo Chất lượng, Trải nghiệm Khách hàng, Thành công Khách hàng và Quản lý Tài khoản.
- Tham gia các hoạt động cải tiến quy trình và chương trình nâng cao năng lực kỹ thuật.
Yêu cầu
- Có từ 1–3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật hoặc chuyên ngành liên quan.
- Hiểu về cấu hình SSO và xử lý sự cố API.
- Giải thích rõ ràng thông tin kỹ thuật cho khách hàng không có nền tảng kỹ thuật.
- Vận dụng tốt kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề trong các trường hợp hỗ trợ.
- Làm việc hiệu quả cả độc lập lẫn trong môi trường đội nhóm.
- Quản lý thời gian và mức độ ưu tiên hiệu quả khi xử lý nhiều nhu cầu hỗ trợ cạnh tranh.
- Sẵn sàng làm việc từ xa.
Phúc lợi
- Đủ điều kiện nhận khoản thưởng hằng năm 2%.
- Hình thức làm việc từ xa.