A Thought Industries desenvolve software empresarial de aprendizagem para organizações que precisam capacitar clientes, parceiros e públicos profissionais. Sua plataforma SaaS oferece experiências de aprendizagem digital acessíveis e escaláveis, desenvolvidas para fortalecer a transmissão de conhecimento, o engajamento dos clientes e a retenção. Fundada em 2013, a empresa atua nos setores de educação, comércio eletrônico e SaaS, com presença global centrada em Boston e uma equipe de aproximadamente 201 a 500 funcionários.
Especialista de Suporte ao Cliente de Nível 2 - Remoto em Massachusetts
A Thought Industries busca um Especialista de Suporte ao Cliente de Nível 2 para resolver problemas técnicos complexos em sua plataforma de aprendizagem corporativa. A função se concentra na análise de causa raiz, escalonamentos, comunicação com clientes e melhoria das operações de suporte.
Descrição
- Assumir problemas escalados de clientes que ultrapassam o Suporte de Nível 1.
- Resolver problemas técnicos avançados relacionados à funcionalidade da plataforma, integrações, configurações, autenticação e desempenho operacional.
- Usar ferramentas de diagnóstico, registros do sistema, dados da plataforma e análise técnica para determinar as causas raiz e implementar soluções.
- Recomendar configurações e práticas que fortaleçam o desempenho e a usabilidade da plataforma.
- Lidar com casos complexos de suporte de acordo com os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos.
- Definir prioridades e coordenar respostas para problemas de clientes de alto impacto.
- Encaminhar problemas que exijam suporte de Engenharia ou Produto com documentação e comunicação claras.
- Manter os clientes informados sobre o status dos problemas, o progresso e as etapas planejadas para a resolução.
- Analisar o comportamento da plataforma, os registros da aplicação, APIs, integrações e interações do sistema.
- Criar e documentar abordagens reproduzíveis para a solução de problemas.
- Trabalhar com Produto e Engenharia para verificar correções e resolver problemas sistêmicos.
- Compartilhar feedback dos clientes, problemas recorrentes e possíveis melhorias do produto.
- Desenvolver e manter documentação técnica, guias de solução de problemas, conteúdo da base de conhecimento, perguntas frequentes e outros recursos de suporte para uso interno e dos clientes.
- Orientar e desenvolver os Especialistas de Suporte de Nível 1.
- Apoiar a integração e o desenvolvimento profissional de novos membros da equipe de suporte.
- Colaborar com Engenharia, Gestão de Produto, QA, Experiência do Cliente, Sucesso do Cliente e Gestão de Contas.
- Participar de iniciativas de melhoria de processos e programas de capacitação técnica.
Requisitos
- Ter de 1 a 3 anos de experiência em suporte técnico ou em uma área relacionada.
- Compreender a configuração de SSO e a solução de problemas de API.
- Explicar informações técnicas com clareza para clientes sem conhecimento técnico.
- Aplicar fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas aos casos de suporte.
- Trabalhar de forma eficaz tanto de maneira independente quanto em equipe.
- Gerenciar tempo e prioridades de forma eficaz diante de diferentes necessidades de suporte.
- Sentir-se confortável trabalhando remotamente.
Benefícios
- Elegibilidade para um bônus anual de 2%.
- Regime de trabalho remoto.