Thought Industries mengembangkan perangkat lunak pembelajaran perusahaan untuk organisasi yang perlu melatih pelanggan, mitra, dan kalangan profesional. Platform SaaS-nya mendukung pengalaman pembelajaran digital yang mudah diakses dan dapat diskalakan, yang dirancang untuk memperkuat penyampaian pengetahuan, keterlibatan pelanggan, dan retensi. Didirikan pada 2013, perusahaan ini beroperasi di bidang pendidikan, eCommerce, dan SaaS, dengan kehadiran global yang berpusat di Boston serta tim yang terdiri dari sekitar 201–500 karyawan.
Spesialis Dukungan Pelanggan Tingkat 2 - Jarak Jauh di Massachusetts
Thought Industries mencari Spesialis Dukungan Pelanggan Tingkat 2 untuk menangani masalah teknis kompleks pada platform pembelajaran perusahaan. Peran ini berfokus pada analisis akar masalah, eskalasi, komunikasi dengan pelanggan, dan peningkatan operasional dukungan.
Deskripsi
- Menangani masalah pelanggan yang dieskalasikan dan melampaui Dukungan Tingkat 1.
- Menyelesaikan masalah teknis tingkat lanjut yang melibatkan fungsionalitas platform, integrasi, konfigurasi, autentikasi, dan kinerja operasional.
- Menggunakan alat diagnostik, log sistem, data platform, dan analisis teknis untuk menentukan akar masalah serta menerapkan solusi.
- Merekomendasikan konfigurasi dan praktik yang meningkatkan kinerja serta kemudahan penggunaan platform.
- Menangani kasus dukungan kompleks sesuai dengan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang telah ditetapkan.
- Menentukan prioritas dan mengoordinasikan respons terhadap masalah pelanggan berdampak tinggi.
- Merujuk masalah yang memerlukan dukungan Engineering atau Produk dengan dokumentasi dan komunikasi yang jelas.
- Memberi informasi terbaru kepada pelanggan tentang status masalah, kemajuan, dan langkah penyelesaian yang direncanakan.
- Menganalisis perilaku platform, log aplikasi, API, integrasi, dan interaksi sistem.
- Membuat dan mendokumentasikan pendekatan yang dapat diulang untuk pemecahan masalah.
- Bekerja sama dengan tim Produk dan Engineering untuk memverifikasi perbaikan serta menangani masalah sistemik.
- Menyampaikan masukan pelanggan, masalah yang berulang, dan potensi peningkatan produk.
- Mengembangkan dan memelihara dokumentasi teknis, panduan pemecahan masalah, konten basis pengetahuan, FAQ, dan sumber daya dukungan lainnya untuk penggunaan internal dan pelanggan.
- Melatih dan membimbing Spesialis Dukungan Tingkat 1.
- Mendukung orientasi dan pengembangan profesional anggota baru tim dukungan.
- Berkolaborasi dengan Engineering, Manajemen Produk, QA, Pengalaman Pelanggan, Kesuksesan Pelanggan, dan Manajemen Akun.
- Berpartisipasi dalam upaya peningkatan proses dan program pengembangan kemampuan teknis.
Persyaratan
- Memiliki pengalaman 1–3 tahun dalam dukungan teknis atau bidang terkait.
- Memahami konfigurasi SSO dan pemecahan masalah API.
- Menjelaskan informasi teknis dengan jelas kepada pelanggan tanpa latar belakang teknis.
- Menerapkan kemampuan analitis dan pemecahan masalah yang kuat dalam menangani kasus dukungan.
- Bekerja secara efektif baik mandiri maupun sebagai bagian dari tim.
- Mengelola waktu dan prioritas secara efektif di antara berbagai kebutuhan dukungan.
- Nyaman bekerja secara jarak jauh.
Tunjangan
- Berhak mendapatkan bonus tahunan sebesar 2%.
- Pengaturan kerja jarak jauh.