Tier 2カスタマーサポートスペシャリスト――マサチューセッツ州でのリモート勤務
Thought Industriesは、企業向け学習プラットフォームにおける複雑な技術課題を解決するTier 2カスタマーサポートスペシャリストを募集しています。このポジションでは、根本原因分析、エスカレーション、顧客コミュニケーション、サポート業務の改善を担当します。
仕事内容
- Tier 1サポートでは解決できない、エスカレーションされた顧客課題を担当する。
- プラットフォーム機能、連携、設定、認証、運用パフォーマンスに関する高度な技術問題を解決する。
- 診断ツール、システムログ、プラットフォームデータ、技術分析を用いて根本原因を特定し、解決策を実施する。
- プラットフォームのパフォーマンスと使いやすさを高める設定や運用方法を提案する。
- 定められたサービスレベル合意（SLA）に沿って複雑なサポート案件に対応する。
- 影響の大きい顧客課題の優先順位を設定し、対応を調整する。
- エンジニアリングまたはプロダクトの支援が必要な課題を、明確な文書とコミュニケーションとともに引き継ぐ。
- 課題の状況、進捗、解決予定の手順を顧客に継続的に伝える。
- プラットフォームの挙動、アプリケーションログ、API、連携、システム間の相互作用を分析する。
- 再利用可能なトラブルシューティング手法を作成し、文書化する。
- プロダクトおよびエンジニアリングチームと協力して修正を検証し、システム上の根本的な問題に対処する。
- 顧客からのフィードバック、繰り返し発生する課題、製品改善の可能性を共有する。
- 社内および顧客向けに、技術文書、トラブルシューティングガイド、ナレッジベース、FAQなどのサポート資料を作成・維持する。
- Tier 1サポートスペシャリストを指導・育成する。
- 新しいサポートチームメンバーのオンボーディングと専門能力開発を支援する。
- エンジニアリング、プロダクトマネジメント、品質保証、カスタマーエクスペリエンス、カスタマーサクセス、アカウントマネジメントと協働する。
- プロセス改善活動および技術イネーブルメントプログラムに参加する。
応募要件
- テクニカルサポートまたは関連分野で1～3年の経験がある。
- SSO設定およびAPIのトラブルシューティングを理解している。
- 技術的な背景を持たない顧客にも、技術情報をわかりやすく説明できる。
- 優れた分析力と問題解決力をサポート案件に活かせる。
- 自律的に、またチームの一員として効果的に働ける。
- 複数のサポート案件において、時間と優先順位を効果的に管理できる。
- リモート勤務に抵抗がない。
福利厚生
- 年2%のボーナス支給対象。
- リモート勤務制度。