Η Thought Industries αναπτύσσει εταιρικό λογισμικό εκπαίδευσης για οργανισμούς που χρειάζονται να εκπαιδεύουν πελάτες, συνεργάτες και επαγγελματικό κοινό. Η πλατφόρμα SaaS της υποστηρίζει προσβάσιμες και επεκτάσιμες ψηφιακές εμπειρίες μάθησης, σχεδιασμένες να ενισχύουν τη διάδοση της γνώσης, την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και τη διατήρησή τους. Η εταιρεία ιδρύθηκε το 2013 και δραστηριοποιείται στους τομείς της εκπαίδευσης, του ηλεκτρονικού εμπορίου και του λογισμικού ως υπηρεσίας, με παγκόσμια παρουσία που επικεντρώνεται στη Βοστώνη και ομάδα περίπου 201–500 εργαζομένων.
Ειδικός Υποστήριξης Πελατών Επιπέδου 2 - Απομακρυσμένη Εργασία στη Μασαχουσέτη
Η Thought Industries αναζητά Ειδικό Υποστήριξης Πελατών Επιπέδου 2 για την επίλυση σύνθετων τεχνικών ζητημάτων στην εταιρική πλατφόρμα εκμάθησής της. Ο ρόλος εστιάζει στην ανάλυση βασικών αιτιών, τις κλιμακώσεις, την επικοινωνία με πελάτες και τη βελτίωση των λειτουργιών υποστήριξης.
Περιγραφή
- Ανάλαβε κλιμακωμένα ζητήματα πελατών που υπερβαίνουν την υποστήριξη Επιπέδου 1.
- Επίλυσε προηγμένα τεχνικά προβλήματα που αφορούν τη λειτουργικότητα της πλατφόρμας, τις διασυνδέσεις, τις ρυθμίσεις, τον έλεγχο ταυτότητας και τη λειτουργική απόδοση.
- Χρησιμοποίησε διαγνωστικά εργαλεία, αρχεία καταγραφής συστήματος, δεδομένα πλατφόρμας και τεχνική ανάλυση για τον προσδιορισμό των βασικών αιτιών και την υλοποίηση λύσεων.
- Πρότεινε ρυθμίσεις και πρακτικές που ενισχύουν την απόδοση και τη χρηστικότητα της πλατφόρμας.
- Διαχειρίσου σύνθετες περιπτώσεις υποστήριξης σύμφωνα με τις καθιερωμένες συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLAs).
- Καθόρισε προτεραιότητες και συντόνισε τις αποκρίσεις σε ζητήματα πελατών υψηλού αντίκτυπου.
- Παρέπεμψε ζητήματα που απαιτούν υποστήριξη από το Engineering ή το Product, με σαφή τεκμηρίωση και επικοινωνία.
- Κράτησε τους πελάτες ενημερωμένους για την κατάσταση του ζητήματος, την πρόοδο και τα προγραμματισμένα βήματα επίλυσης.
- Ανάλυσε τη συμπεριφορά της πλατφόρμας, τα αρχεία καταγραφής εφαρμογών, τα API, τις διασυνδέσεις και τις αλληλεπιδράσεις του συστήματος.
- Δημιούργησε και τεκμηρίωσε επαναλήψιμες προσεγγίσεις για την αντιμετώπιση προβλημάτων.
- Συνεργάσου με τις ομάδες Product και Engineering για την επαλήθευση διορθώσεων και την αντιμετώπιση συστημικών προβλημάτων.
- Μοιράσου σχόλια πελατών, επαναλαμβανόμενα ζητήματα και πιθανές βελτιώσεις προϊόντος.
- Ανάπτυξε και συντήρησε τεχνική τεκμηρίωση, οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων, περιεχόμενο βάσης γνώσεων, συχνές ερωτήσεις και άλλους πόρους υποστήριξης για εσωτερική χρήση και χρήση από πελάτες.
- Καθοδήγησε και μέντοραρε Ειδικούς Υποστήριξης Επιπέδου 1.
- Υποστήριξε την ένταξη και την επαγγελματική ανάπτυξη νέων μελών της ομάδας υποστήριξης.
- Συνεργάσου με τις ομάδες Engineering, Product Management, QA, Customer Experience, Customer Success και Account Management.
- Συμμετείχε σε προσπάθειες βελτίωσης διαδικασιών και σε προγράμματα τεχνικής ενδυνάμωσης.
Απαιτήσεις
- Να διαθέτεις εμπειρία 1–3 ετών στην τεχνική υποστήριξη ή σε συναφή κλάδο.
- Να κατανοείς τη διαμόρφωση SSO και την αντιμετώπιση προβλημάτων API.
- Να εξηγείς με σαφήνεια τεχνικές πληροφορίες σε πελάτες χωρίς τεχνικό υπόβαθρο.
- Να εφαρμόζεις ισχυρές αναλυτικές δεξιότητες και δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων σε περιπτώσεις υποστήριξης.
- Να εργάζεσαι αποτελεσματικά τόσο ανεξάρτητα όσο και ως μέλος ομάδας.
- Να διαχειρίζεσαι αποτελεσματικά τον χρόνο και τις προτεραιότητες μεταξύ ανταγωνιστικών αναγκών υποστήριξης.
- Να αισθάνεσαι άνετα με την εξ αποστάσεως εργασία.
Παροχές
- Δικαίωμα για ετήσιο μπόνους 2%.
- Δυνατότητα εξ αποστάσεως εργασίας.