Thought Industries razvija poslovni softver za učenje za organizacije koje trebaju obučavati korisnike, partnere i stručnu publiku. Njegova SaaS platforma podržava pristupačna i skalabilna digitalna iskustva učenja osmišljena za unapređenje prijenosa znanja, angažmana korisnika i zadržavanja korisnika. Tvrtka je osnovana 2013. godine i posluje u područjima obrazovanja, e-trgovine i SaaS-a, s globalnom prisutnošću usmjerenom na Boston te približno 201–500 zaposlenika.
Specijalist korisničke podrške 2. razine – rad na daljinu u Massachusettsu
Thought Industries traži specijalista korisničke podrške 2. razine za rješavanje složenih tehničkih problema na svojoj platformi za poslovno učenje. Uloga je usmjerena na analizu temeljnih uzroka, eskalacije, komunikaciju s korisnicima i poboljšanje procesa podrške.
Opis
- Preuzet ćete eskalirane korisničke probleme koji nadilaze podršku 1. razine.
- Rješavat ćete napredne tehničke probleme povezane s funkcionalnostima platforme, integracijama, konfiguracijama, autentifikacijom i operativnim performansama.
- Upotrebljavat ćete dijagnostičke alate, sistemske zapisnike, podatke platforme i tehničku analizu kako biste utvrdili temeljne uzroke i primijenili rješenja.
- Preporučivat ćete konfiguracije i postupke koji poboljšavaju performanse i upotrebljivost platforme.
- Rješavat ćete složene slučajeve podrške u skladu s utvrđenim ugovorima o razini usluge (SLA).
- Postavljat ćete prioritete i koordinirati odgovore na korisničke probleme s velikim utjecajem.
- Prosljeđivat ćete probleme koji zahtijevaju podršku inženjerskog ili produktnog tima, uz jasnu dokumentaciju i komunikaciju.
- Korisnike ćete obavještavati o statusu problema, napretku i planiranim koracima za njegovo rješavanje.
- Analizirat ćete ponašanje platforme, zapisnike aplikacije, API-je, integracije i interakcije među sustavima.
- Izrađivat ćete i dokumentirati ponovljive pristupe otklanjanju poteškoća.
- S produktnim i inženjerskim timovima provjeravat ćete popravke i rješavati sustavne probleme.
- Dijelit ćete povratne informacije korisnika, ponavljajuće probleme i potencijalna poboljšanja proizvoda.
- Razvijat ćete i održavati tehničku dokumentaciju, vodiče za otklanjanje poteškoća, sadržaj baze znanja, često postavljana pitanja i druge resurse podrške za internu upotrebu i korisnike.
- Podučavat ćete i mentorirati specijaliste korisničke podrške 1. razine.
- Podržavat ćete uvođenje u posao i profesionalni razvoj novih članova tima podrške.
- Surađivat ćete s inženjeringom, upravljanjem proizvodom, QA timom, timovima za korisničko iskustvo i uspjeh korisnika te upravljanjem korisničkim računima.
- Sudjelovat ćete u inicijativama za poboljšanje procesa i programima tehničkog osposobljavanja.
Zahtjevi
- Imate 1 do 3 godine iskustva u tehničkoj podršci ili srodnom području.
- Razumijete konfiguraciju SSO-a i otklanjanje problema s API-jima.
- Znate jasno objasniti tehničke informacije korisnicima bez tehničkog predznanja.
- Primjenjujete snažne analitičke vještine i vještine rješavanja problema u slučajevima podrške.
- Učinkovito radite samostalno i kao dio tima.
- Učinkovito upravljate vremenom i prioritetima među konkurentskim potrebama podrške.
- Spremni ste raditi na daljinu.
Pogodnosti
- Mogućnost ostvarivanja godišnjeg bonusa od 2 %.
- Mogućnost rada na daljinu.